见什么人说什么样的客套话
一个厨具商访问某公司餐厅的经理:“请问您是否喜欢您目前的职业?”经理回答道:“我不准备在此待一辈子,我想成为整个公司的经理。”这句话反映出他的人生目标。于是,这位商人就开始这样介绍自己的产品:“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具,您的上司一定会意识到您善于经营,是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装潢得整洁高雅,那您所经营的餐厅一定会宾客如云,生意兴旺。您一定会被上司赏识,您也将前途无量。”那位经理二话不说,马上买了他的整套炊具。
上面的例子说明,销售要有针对性,销售过程中的客套话也不例外,也要讲究其针对性,即。
做生意讲究“见什么人说什么话”。由于每个人都有自己与众不同的性格,即使是同一需要、同一动机,在不同的客户那里,表现方式也有所不同。所以,为了能够真正把话说到客户的心坎上,生意人不仅要了解客户的需要、动机,还要对不同的客户有一个基本的认识,这样才能有的放矢。
下面列出10种不同类型的客户,以及针对他们不同的应对策略,如果销售人员能够对这些类型的客户做到游刃有余,那么销售工作将会更胜 一筹。
1. 应对沉默寡言型客户
有些客户话比较少,只是问一句说一句。这不要紧,即使对方反应迟钝也没什么关系,对这种人该说多少最好就说多少。这种人说话是有一句是一句,所以反而更容易成为那种忠实的客户。
2. 应对喜欢炫耀型客户
有些客户好大喜功,老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上,这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的人称赞5次就足够了,对这种人则应至少称赞10次以上,对他热衷的炫耀,需要有适当的聆听。总之,对这种客户听得越充分,称赞得越充分,销售成功率就越高。
3. 应对喜欢挖苦型客户
有些客户的确令人难以忍受,他好像只会说带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于销售人员来说,这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋,但不应忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈,对这种人还是可以对症下药的,关键是自己在这种人面前不能自卑,必须在肯定自己的基础上给他以适当的肯定。
4. 应对优柔寡断型客户
这种客户遇事没有主见,往往消极被动,难以作出决定。面对这种人,销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用销售语言,不断地向他作出积极性的建议,多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的,直到促使他作出决定。
5. 应对知识渊博型客户
知识渊博的人是最容易面对的客户,也是最易使销售人员受益的客户。面对这种客户,应该不放弃机会而多注意聆听对方说话,这样可以吸收各种有用的知识和资料;要客气而小心地听着,同时,还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽容、明智,要说服他们只要抓住要点,不需要太多的话,也不需要用太多的心思,仅此就能够达成交易,当然是理想不过了。
6. 应对爱讨价还价型客户
有些客户对讨价还价好像有特殊的嗜好,即使是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们的讨价还价而自鸣得意,所以对这种人有必要满足一下他的自尊心,在口头上可以做一点适当的小小的妥协,可以这样对他说:“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者“没有办法啊,碰上你,只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜,又证明了他讨价还价的本事,他是乐于接受的。
7. 应对慢热型客户
有些客户就是急不得,如果他没有充分了解每一件事,你就不能指望他作出决定。对于这种人,必须来个“因材施教”,对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力,应该努力配合他的步调,脚踏实地地去证明、引导,慢慢就会水到渠成。这种做法对销售人员素质的培养也是有益的。
8. 应对性急型客户
首先要精神饱满,清楚、准确又有效地回答对方的问题,回答如果太拖泥带水,这种人可能就会失去耐心,没听完就走。所以对这种类型的人,说话应注意简洁、抓住要点,避免说一些闲话。
9. 应对善变型客户
这种客户容易见异思迁,容易作决定也容易改变决定。如果他已买了其他公司的产品,你仍有机会说服他换新的,不过,即使他这次买了你公司的产品,也不能指望他下次还来做你的忠实客户。
10. 应对疑心重型客户
这种客户容易猜疑,容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意,或者让他感到你对他所提出的疑问的重视。你可以这样说:“您的问题真是切中要害,我也有过这种想法,不过要很好地解决这个问题,我们还得多多交换意见。”
下面列举四句最能博取他人好感的语句,供大家参考。
第一句:我能交上您这位朋友,真是感到无上光荣。
如果对方是公司不是个人,那么你的语句可以改为:“能和你们公司做生意,真是感到无上光荣。”
第二句:您有什么意见?
这句话为什么具有威力呢?是因为询问对方的意见可以让他感到骄傲,满足他的虚荣心。
第三句:类似“请”“抱歉”等礼貌用语之类的客气话。
如果你不断在所说的话之前,加上类似“请”“抱歉”等礼貌用语,就可使说话的态度显得更为恳切和慎重。每一个人对说话态度恳切、慎重的人都会有好感。
第四句:谢谢您!
这是最具有威力的语句。为什么呢?通过下例你就明白了。
原一平是日本的“销售之神”,他成功的秘诀之一就是,在不同的场合,面对不同的人,为了达到不同的目的而讲不同的客套话。
一天,在原一平选购自己所要的东西时,身边传来这样的对话:
“这个多少钱?”
“是3万日元。”
“那个呢?”
“噢,那个要贵一点,但是质量好,要10万日元。”
“噢!那就给我质量好一点的那个好了。”
原一平认为,这是一个愿意花高价钱购买高品质商品的客户,并且具有很高的消费能力,卖东西给这样的客户,相对来说要容易得多。
等客户买完东西之后,原一平发现他进入了一所大厦。他快步跟进去,向大厦管理员询问:“请问,刚才进入电梯的那位高个子的中年人是谁?”
“你是?”
“噢!是这样的,刚才我在路上掉了东西,幸亏他提醒了我。非常亲切的一个人,我问他姓名,他就是不说。我打算写信向他道谢,所以请您告诉我他的名字”
“原来如此。他是××公司的×××经理。”
“谢谢您!”于是,原一平记住了这位客户的名字,并不失时机地去拜访他。
就这样,通过对大厦管理员的几句客套话,把一位潜在客户的消息就打听出来了,这不能不说是一种能力。为什么这么说呢?如果原一平原原本本地告诉管理员,他的目的是想把自己的产品卖给那个人,那还会得到客户的详细资料吗?当然不会。
成功的销售人员大都会说客套话。因为在人际交往中,客套话已经成为人与人沟通的一种润滑剂。会说各种各样客套话的人,总能在人际交往中如鱼得水。对于销售人员来讲,销售成功在很大程度上是建立在人际关系成功的基础上的。因此,销售人员应该多学几种客套话,一定可以为你的销售业绩加分。
话务员:您好!三洋公司!
业务员:您好!麻烦您,帮我转一下业务部!谢谢!
……
业务部:喂?
业务员:您好!我找孙经理!
业务部:嗯?我们这没有什么孙经理!您打错了吧?
业务员:啊!不会呀!是三洋公司的业务部孙经理啊?你们这是三洋公司业务部吗?
业务部:我们这里是业务部!但没有孙经理,只有王经理。
业务员:哦!不会是我朋友搞错名字了吧?对不起,先生!那我就找王经理。麻烦帮我转一下,谢谢!
业务员:哦,等一下!
……
王经理:喂!哪里?
业务员:王经理您好!我是致美公司小陈。今天冒昧打扰您是有件事想请教您。
王经理:什么事啊?你怎么知道我的?
业务员:哦,刚才的先生介绍说您人很好,正好我想请教您关于节省电话费的事情。王经理,我想了解一下,你们公司的电话用的是电信还是网通?
王经理:哦,我们用的是电信,怎么了?
业务员:我们公司刚开发出一套节省电话费的系统,想请教一下王经理,贵公司每月电话费支出是否超出10 000元?
王经理:有超过啊!什么系统?怎么说?
业务员:是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业,免费提供节省电话费的一套系统。我们这款产品技术相当成熟,目前在北京已经有10多家著名企业在使用我们的产品,所以今天想请教一下王经理,看看贵公司是否达到我们赠送的要求。
王经理:哦,免费?什么要求?
业务员:嗯,就是电话费方面,你们已经达到要求了。贵公司的信用方面我已经了解到了,还是非常好的,好多贵公司的客户都称赞贵公司呢。
王经理:那是!你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!
业务员:王经理,真的是免费的,我们可不是随便哪家公司都送的,不然我也不会这么谨慎地来请教您啦!这样,贵公司的基本要求都比较符合,我马上和我们经理请示一下,下午我过去就具体赠送方式和您确认一下,您看是下午3点钟比较方便还是4点钟?
王经理:哦,那就4点钟吧!
业务员:嗯,好的,那下午4点钟,我到您办公室找您!到时见!
王经理:好!
业务员:不打扰王经理了,非常感谢您和我聊了这么久,很愉快,下午见,拜拜!
王经理:拜拜!
这个电话,真正涉及的产品内容并不多,却成功地约见了客户。从开始的接线员到最后的王经理,业务员充分利用了客套话,成功找到了要找到的人。业务员的客套话不仅搞好了与客户的关系,而且也用客套话巩固了与对方办公室人员的关系,最后成功地约见了客户。
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