第七章 沉默
会面进行得异常顺利。我们身在伦敦,我们公司的一位管理人员刚刚为一些英国商人做了一场精彩的演讲。我非常确信他们对演讲印象深刻。他们在互相看着对方,猜测谁会第一个做出回应时,现场出现了戏剧般的沉默。
但当其中一个人正要说话时,这位管理人员开始总结刚刚结束的演讲中提及的重要方面,这种情况发生了几次。
最后,我真的笑了,告诉他:“沉默让我们快乐……让别人发言吧!”
在销售技巧方面,很多人都写过关于使用沉默的内容。在所有的推销说辞中,总存在一个应当让别人说话的时点,也总存在所有人都不应该说话的一个时点。如果你不知道在什么时候保持沉默,这两种时点就都难以实现。
沉默在销售中有很多不同的应用。如果停止说话并开始倾听,那么你或许能真正了解一些东西,即便不是这样,你也可以获得一次整理思路的机会。
沉默能让你避免说出不必要的话,同时让对方更多地表达想要说的话。
懂得什么时候保持沉默会对你在别人心目中的印象产生巨大的影响。此外,如果你让别人没有插话的机会,那么你就不可能从别人那里得到承诺。
沉默战术的运用有两个目的——要么让对方说话,要么强迫对方说话。
让对方说话
我常常会假装不知道某个情况的具体细节,以此来让对方说话。
近期,我被卷入了一场关于重新谈判的激烈纠纷之中。后来事情变得很严重,双方律师也都到场了。
由于我是“初来乍到的人”,从一开始,我就要求对方用他自己的话向我解释他对这场纠纷的理解。
于是,他开始说话,没有停顿地说了20分钟(我可以看到他的律师的脸抽搐了数次)。
当最终结束发言时,他转而接受了——或者说,他说服自己接受了我们的大部分观点。
不要通过请求获取信息
如果你就某个主题提出了特定的问题,且对方提供的答案并不让你满意,此时,最好的回应就是不要回应。如果你寻求更多的信息,或者不同类型的信息,通过保持沉默来获取这些信息。
沉默造成一种空虚,它让人无法抗拒地想要填补这种空虚。如果有人已经结束了谈话,而你没有相应地结束你们的对话,在短暂的停顿后,对方就会开始自动详细地解释。最终他们会说出你希望听到的内容。
保持沉默
保持沉默的能力(这几乎是人的本能)在销售方面有两个非常重要的作用,但它们经常被忽视。
首先,它会让你有机会整理自己的思路,让你更加谨慎地对待要说的事情。其次,它减少了你说话过多的可能性,你说的话可能会超过你需要说的、计划要说的或想说的。
在实践中,这种做法是非常常见的,一个与你谈判的日本商人完全能够理解你所说的内容,他也会使用翻译器。正是这个装置让他有更多的时间来构思自己的反应并进行回应。
表明积极因素,忽略无关的不利因素
不久前,我参加了一次会议,一个商业合作伙伴正试图邀请一位潜在的赞助商参加一项著名的高尔夫赛事——“雪佛兰世界女子高尔夫锦标赛”。在陈述了所有的重要因素(并得到积极的回应)之后,他热情地把话题转向了电视报道。他表示,尽管该赛事与男子职业高尔夫球锦标赛冲突,但公司和电视网络都预期它会有很高的收视率。
尽管它与男子职业高尔夫球锦标赛冲突?作为顾问,我不敢相信自己的耳朵,不敢相信这是我们向客户陈述的事实。但作为一名销售人员,我认为这恰恰是一种应当忽略的事实。
重要的事实是电视报道和预期的好收视率,而不是比赛当天的收视竞争概况。即使我的助手出于道义肯定会提起这件事,但他提出的时机是最糟糕的。他应该在陈述开始的时候就说出来,放在所有积极因素之前,而不是以消极的因素来结束对话。
如果你正在向别人推销晶体管时钟或收音机,我并不认为你有义务告诉对方,电池将在21个月内耗尽,或是在一年之后将会有更好的数字模型化产品以更低的价格面市。
你需要表明积极的因素并忽略不相关或者不那么相关的消极因素。你要讲伦理、有道德,但也要意识到沉默的快乐。
意味深长的停顿
在销售中使用意味深长的停顿很像用网捕鱼。你在网里放了些诱饵,静静地等着鱼游进来。
一旦在销售过程中到了要求对方做出承诺的时点,不要再说话,直到对方以某种方式做出回答。不要重申你的境况,不要游说对方,不要告诉对方你知道这是个艰难的决定……购买者可能正在与他的决定做斗争,正在和自己进行内心的对话。不要去帮助他摆脱这种困境。如果他询问某个问题,用单音节的答案来回答他。
即使此刻鸦雀无声,也要保持沉默。
销售成功就闭嘴
我说不清有多少次看到过这样的场景:一笔交易达成了,销售人员立即对购买者的判断大加赞扬:
“你不会后悔的。”或者销售人员说:“这是你做过的最棒的交易。”即使是最信任你的人也会开始怀疑:“我刚刚做了什么。”
一旦你完成了销售,你对它的任何评价都只会对你不利。
所以,请改变话题。谈谈对方的高尔夫游戏,他的孩子们——除了他购买你的产品有多么明智之外的话题都可以。
然而,比奉承者更糟糕的是那些一直坚持跳过每一个“应该被提及的信息反而去强调不应该被提及的信息”的销售人员,比如说:
“太好了。现在让我们再看一遍这些要点,以确保我们完全达成一致。”这种方法最好的结果是打击了人们的热情。而最坏的结果则可能破坏整个交易。
事后用文字确认交易
事实上,在交易达成之后,双方仍可能有一些交易要点或细节尚未明确,尤其是交易非常复杂,或者交易经历了很长一段时间的谈判时。如果是这样,不要在现在就讨论这些内容。
你可以在事后的文字沟通中进一步确认你的理解。尽管有时这种方式下的一些交易细节是模糊的,但它会让你以积极、乐观的心情结束交易,并给你留出时间用文字来表述。除非这些内容涉及交易的核心要点,或者有严重的错误,否则,交易中沟通的内容通常都会成为协议的基本内容。
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