48.太极推手
大家已经知道顾虑是客户很正常的想法,有积极的认同就会有消极的顾虑。如果不能有效地解决顾虑就会影响销售进程。可是,根据什么判断客户有顾虑呢?又怎么解决呢?这个问题让我也陷入了沉思。
想了一会儿,我问:“如果客户有顾虑,我们会不会感觉到呢?”
小杨眯起眼睛,回想以前的拜访,慢慢地说:“应该有些感觉吧……”
小朱歪着脑袋想了想,说:“在面对面的交流中,肢体和语音、语调传达了九成多信息,我觉得应该有所感觉!”
没想到小朱会从这个角度思考得出结论,我笑了,说:“不错!客户是不是有顾虑,可以通过观察他的表现判断……”
小杨来了兴趣,上身向前倾了倾,小朱也开始准备记录。
我说:“有些要靠销售的感觉,甚至直觉,需要你留心!比如说,我们在和客户讨论或确认,或希望客户做出行动承诺时,客户犹豫……”
“犹豫?那怎么办?”小朱问。
“以前怎么办?”我反问。
小杨说:“参加培训时,老师说不要给客户思考的时间,客户一犹豫、一迟疑,不要等他说什么,就要拼命解释或者马上说下一个话题,让他们的思维完全按我们说的走!”
“管用吗?”我问。
“反正以前是这么做的,单子也照样能签……”小杨知道这是在胁迫客户,虽然也会偶尔得手,但失手的比例更高。
“嗯,”我笑了笑,说,“除了犹豫,还有客户提问的态度,主要是语气和用词,比如客户总问‘为什么',肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态。这种情况下可能是有顾虑。”
小朱说:“是,是,这我经常遇到!有时候客户还死抠着一点不放,反复问同一个问题,甚至是跟我们争论,这些应该也是有顾虑吧?”
小杨笑了,说:“呵呵,何止是有顾虑,都成反对了!”
我点点头:“小杨说得没错。再有,客户不愿意做出承诺,甚至即使口头做出了承诺也不采取行动。”
“呜——”小朱长出了一口气,他遇到的类似情况太多了。不了解客户的概念,强行推销,客户有顾虑;了解了概念,没有呈现优势,客户有顾虑;针对概念,呈现了优势,客户也认同了,当我们提出下一步行动时,客户还会有顾虑。他觉得这日子没头了。
看到小朱一脸无奈,我笑了:“你觉得怎么才能了解到客户的顾虑呢?”
“沉默?”小朱想了一下,又说,“提问?”
我点点头,问他:“咱们谈过几类问题了?”
小朱想了想说:“五类,暖场类、确认类、信息类、态度类、承诺类……”
“对啊,莫非第六类就是‘顾虑类问题'?”小杨跟着说。
我点点头,说:“对,就是‘顾虑类问题'!我们用它来发现未找出的问题,探索客户有顾虑的深层原因,到底是什么导致了客户不愿意做出行动承诺。”
小朱问:“是不是客户对‘承诺类问题'说‘不'或出现顾虑迹象时问啊?”
“对,可以用‘你有什么考虑吗'‘你这么想是出于什么原因'这些比较直接的方式,当然也有其他方式。”我说。
顾虑类问题是为了发现未找出的问题,探寻客户有顾虑的深层原因,找出什么是阻滞销售进程的原因。顾虑类问题在客户对承诺类问题说“不”时,客户出现顾虑迹象时使用。
小杨突然说:“对了,顾虑可以直接问,那么反对意见呢?如果客户已经支持对手了,对我们非常有敌意了,可以这么直接问吗?”
小杨的这个问题,我当年做销售时也困扰了很久,总觉得和那种人“没什么可说的,也不敢说什么”,一说什么他们就反对,后来索性不去见他们,放弃算了!
后来发现,客户对我们充满敌意有很多原因,包括竞争对手下了“药”,也有很多是我们忽略或得罪过对方,甚至让对方铭记终生地恨你。
认知一旦形成,就很难改变。
换一个角度想想,客户也是人,虽然性格和价值取向不同,反对我们也是源于他的某种认知、个人动力和价值取向。所以,在他获取信息、形成认知的过程中,一定输入了对我们不利的信息,而我们没有及时补充正确的信息。
“我总觉得客户反对谁的时候,很难改变!”小杨说。
“是。我做销售的时候没少吃这亏。不过我觉得无论他是什么态度,都需要被理解和尊重。
反对我们的人,也一样需要我们尽全力去尊重和理解,而不是PK到底。”我说。
大家表情严肃,没有说话。
我接着说:“《黄帝内经》里讲,‘阳化气,阴成形'。如果对方没有把顾虑和反对意见表现出来,而是潜伏在他的意识里,那么到决策的时候会更危险;如果表现出来了,我们就有机会去了解、去理解,甚至有机会进行有效的处理。”
“怎么让他表现出来?”小朱问。
“面对敌对的客户,可以针对他的反对意见,问一些清晰、精确、简洁的具体问题,究竟是什么让他们反对,目的就是充分了解。”我说。
“他们愿意说吗?”小杨问。
我想了想,说:“境由心造,相由心生。如果一见他们就充满了仇恨,他肯定不愿意说。相反,如果问到点儿上,加上我们表达了诚意,确实设身处地地为他着想,可能就会不一样。关键是我们没去问,也没去听!”
“嗯。”小杨知道确实没去问也没去听,因为他从心里就怕。
“要让敌对的客户畅所欲言,让他说个够,不要打断,更不要反击。如果我们得罪过对方,当他的不满足和愤怒宣泄出来,心里舒服了,或许我们就有机会了。”我说。
“是啊,我们老大拜访客户,客户在那儿抱怨半天,我们老大总是不急着解释,也不反驳。
等客户宣泄完了,基本上问题也就容易解决了。”小朱说。
小杨摇摇头,说:“我感觉还是没好办法……”
我突然想起了什么,笑着问:“你们知道‘太极'吗?”
“知道,‘无极生太极,太极生两仪'……”小朱说。
“听说过太极拳吗?”我又问。
“我听说过‘太极张三丰'!”小朱说。
我笑了,说:“那你知道‘太极推手'吗?”
小杨和小朱摇摇头,不知道我什么意思。
“太极有道家的大哲学,以静制动,一切从客观出发,借力化力,以柔克刚。”我说。
“这和处理顾虑与反对有什么关系?”小朱问。
“处理顾虑,是从我们的角度出发,还是要从对方的认知出发的?”我问。
小朱说:“当然是客户的认知了!”
我说:“‘太极推手'就是讲借力化力的。当对方进攻时,接招的人要考虑如何借对方的力化解和进攻。当客户有顾虑或反对的时候,我们也要考虑如何针对客户的顾虑或反对借力化力!”
“怎么借?”小朱问。
“客户的顾虑和反对源于客户的内心。在质疑或反对我们时,客户头脑里一定有他自己的困惑或者期望的答案。这时候,客户往往不会直接说出自己内心的真实想法,而是抛出一个表面的问题。”我说。
“对啊!”小朱说。
“客户提出质疑,很多销售的第一反应是解释甚至反驳。而解释得越多,客户越觉得我们说得不对,越反感,甚至觉得我们是在狡辩。其实就是在狡辩。在这种情况下,不能直接出手接招,更不能回招,否则双方都会因为剧烈的撞击而受伤,最佳的策略是‘不顶',不直接回复客户的问题!”我说。
“不回答?”小杨有些纳闷。
“嗯,先不要正面回答。当然,不回答不是回避,也不是岔开话题,否则给客户的感觉就是我们没有诚意、不关注他的想法。最好做到‘不丢',围绕客户的异议继续探索,而不是绕开!”
小朱磨叨了一句:“不回答,还不回避,真是耍太极!”
我笑了,说:“所以,很多方法老祖宗都告诉我们了!借对方的力化解对方的力,借助客户的问题,反过来探索客户内心的真实想法,既不要解释反驳,也不要回避,做到‘不粘不弃,不顶不丢'。这样既让客户有机会表达自己的异议,又不让他感到我们的抵触。切记,随人则活,由己则滞!”
“哦,不直接回应和反驳,也不回避和弃而不理,这么个‘不顶不丢'啊!”小杨有些明白了。
他又想了想,如果‘顶了',客户很难认可销售说的,因为在客户脑子里有一套固有的、成熟的想法;如果‘丢了',客户就认为我们默认或漠视了,问题不解决最后还是麻烦。
“具体怎么做?”小朱问。
我说:“有个‘太极推手'的具体招式,叫‘LSC'!”
“LSC?”小杨看我讲完心法,又开始传授手法,来了兴趣。
我看着他们,故意卖关子,问:“你们觉得‘L'是什么呢?”
小朱想了一下,说:“听?”
我点点头,说:“没错!‘L'就是Listen,听。
专注倾听客户的问题,让客户充分表达他的疑虑。”
“这和前面讲的倾听有什么区别吗?”小朱问。
“没什么区别,除了同理心、合理回应、肢体语言那些,特别要多问‘还有呢',问完之后多沉默,让客户说得越多越好。这是‘太极推手'中的第一式,顺着对方的来劲儿接对方的力!”说到这里,我伸出右手掌,手心向前,在前上方像是接住了什么,然后慢慢地向后接过来,“向后,向后,一定要让对方的力量化解在这个缓冲的过程中,直到再没有向前的力。”
小朱和小杨也伸出胳膊,右手好像从前上方接了个什么东西,慢慢地一直接到头顶。
“然后呢?”小朱举着右手问。
“接下来是‘太极推手'中关键的第二式‘S'。‘S'是Share,理解并分享对方的感受,真诚地表示你可以理解他的感受,比如‘我很理解你的感受',相当于心灵共振,从手势上来讲,就是‘揉揉'!”说着,我的手掌在原地转动一下,顺势揉了揉,就像在安抚客户的感受。
“最后是‘太极推手'中的第三式‘C'。‘C'是Clarify,探索并澄清,在分享对方的感受之后,用一个问题把这个力送回去,可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗',继续探索,直到搞清真实原因,然后通过确认和客户达成一致。”我把手掌斜着送了回去。
小朱觉得还不够连贯,重新从远处接过来在额前揉了揉,又原路送回去,还嘟囔着,“接,揉,回”。
小杨琢磨了一会儿,说:“我理解是不是这样,当客户提出异议后,先专注地倾听,不打断,让他尽情地说,并积极鼓励‘还有呢'。客户说完一个观点,我们真诚地说‘我非常理解您的感受';然后再探索深层次的原因,问客户‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗'。接下来继续专注地倾听并重复这个过程。是这样吗?”
我点点头,小杨总结得比较准确。
“用这个方法搞清楚客户的顾虑之后呢?”小朱问。
“你说呢?”我反问。
小朱一时想不出来。
小杨说:“可以针对他的顾虑,结合我们的优势做‘SPAR'!”
我笑着点点头。
小朱突然问:“老寒,第二式‘揉揉'的环节有些单薄?”
“没错,如果只说一句‘我非常理解你的感受'确实不咸不淡、干巴巴的!”我想了想,说:“所以,在这个环节可以引用第三方实例或自己类似的心路历程,和客户找到共通点,引起双方的共鸣!”
“比如说?”小杨问。
“比如,你拜访陶部长,他对流程确定比较担心,你可以说‘陶部长,您说的这一点我们在实施A公司时确实遇到过,当时A公司的李主任也很担心,所以我现在非常理解你的感受',然后再把问题抛回去,‘您能告诉我是什么原因让您这么想吗'。你觉得怎么样?”
“嗯,好多了。用具体案例找共同语言,表示别人也会这么做,他的担心是合理的。不错!”小杨说。
小朱问:“老寒,使用这招‘太极推手'有什么要注意的吗?”
我想了想,说:“有!首先不是所有问题都要用‘太极推手',一定是客户有顾虑或反对的时候。如果客户真心希望得到答案,你还玩儿推手,客户一生气就直接把你‘推走'了!”
“呵呵,那是!”小朱憨憨地笑了笑。
“再有,‘太极推手'特别讲究‘听',要准确地判断对方的来势,要听明白客户在说什么。”我强调。
“要是对方不说呢?”小朱问。
“还有,‘太极推手'也讲‘引手',对方未动前自己不要冒进,要先以招法诱使对方出招,试其虚实。所以,一定要准备好问题!”我说,“‘太极推手'是源于对方脑子里困惑,不断地推揉化解,再传递回去,继续让对方思考和澄清,关键是要让客户感觉到‘我很理解你的感受',说到惺惺相惜、眼泪汪汪最好。客户的顾虑有‘理解'这味良药,也就好解了。”
“好东西,我明天就‘耍太极'去!”小朱说。
我摇摇头,说:“注意啊,‘太极推手'可不是‘耍太极',而是关注客户有顾虑的原因,借客户的思考化解客户的困惑,可别糟蹋了这博大精深的传统文化!”
“嗯,看来问问题是销售必练之绝招!”小朱感觉颇有收获。
这时候小杨想起了什么,皱起眉头问:“老寒,除了六类问题、‘思维助推器'问题、‘二踢脚'问题,‘SPIN'也是讲提问的,另外我见市面上还有很多讲销售提问的书,你觉得这些提问有什么区别和联系吗?”
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