47.顾虑的由来
能做的都做了,自己感觉也挺好,按理说客户应该没什么担心的了,可客户就是不给行动承诺,什么原因呢?小朱和小杨的问题,我曾经想了很久。
“小杨,你觉得五环怎么样?”我突然问。
“什么怎么样?”小杨一愣。
“对你拜访客户有帮助吗?”我问。
“当然有了!”小杨说。
“你愿意在以后的拜访中多实践吗?”我问。
“那是,我知道五环的好处,当然会用了。”小杨说。
我笑了笑说:“那就好。我有个想法,你看能不能把五环的方法详细地告诉你们经理,请经理把五环作为整个部门的方法要求大家用,怎么样?”
“这……”小杨迟疑了一下,说,“这恐怕难吧!”
小朱在旁边问:“怎么了?”
“虽然我觉得好用,那是亲自和老寒聊,一点点儿体会的!想要让他们用,谁教他们啊?再说他们都有自己的方法,谁会信这个?”小杨不无担忧地说。
我低下头,没说话。
他们见我没什么动静,莫名其妙地相互看了看,以为我伤心了,也都没说话。
过了足有十几秒,我抬起头来,说:“小杨,既然你觉得五环这么好,让你推荐给经理和同事,你怎么就不愿意呢?”
小杨想着什么,过了几秒钟,默默地点点头说:“嗯,我有些明白了。”
“你明白什么了?”小朱问小杨。
小杨说:“我觉得很有价值的事情,我可以去做,但要让我影响他人就得考虑考虑,涉及的因素太多了!”
小朱还是不明白,愣愣地看着小杨。
我点点头,望着窗外说:“没错,人不是温水里的青蛙。”
“什么意思?”小朱问。
小杨看了看小朱,说:“老寒的意思是说,客户采取行动也好,做出承诺也好,都是对现状的一种改变,或者要改变想法。是吧,老寒?”
“嗯,当人采取行动改变现状时,对未来总有一种未知的恐惧。这种恐惧让他们前思后想,瞻前顾后。特别是在人和人聚集而成的组织里,要涉及很多的冲突和博弈。所以,他们不愿意行动很正常。”我边想边说。
小朱有些开窍,歪着脑袋想了想说:“哦,原来是说这个啊……”
小杨问:“对了,老寒,客户不承诺是担心呢?还是根本就不想呢?”
“你觉得呢?”我习惯性地反问对方的看法。
小杨想了想,说:“可能是担心,也可能觉得这事就不应该做,也可能想要什么条件吧……对了,也可能他根本不支持我!”
小朱问:“老寒,你做销售的时候和客户要承诺,客户爽快地答应吗?”
“有的是,不过那得把前面的工作做充分、做到位,比较难!”我看了看小朱说,“更多的人知道应该做,但真让他行动吧,他又这个那个的,事儿就多了。”
“他是不是后悔了?”小朱问。
“在和你要条件?”小杨跟着问。
“想证明他是甲方,他说了算?”小朱说。
我摇摇头。
在我做甲方的日子里,说实话,对自己要做的事情,我比那些销售还着急。可是销售的那些表现根本没法儿让我放心地往前走,不是方案说不清,就是急着签合同,无视客户真正关心的东西。看着销售轻松得意地把单子拿走,我反倒觉得自己是个白痴。所以,我只有通过反复折磨他们找回一点点平衡和安全感。
想到这里,我说:“我发现几乎所有的客户,只要让他们签单或采取行动,他们或多或少总有些异议,总有什么不放心似的。”
“对什么不放心?方案还是实施?”小朱问。
我说:“可能都不是。反正总有一种不安的感觉,担心一旦行动,后面就不可控了。那一丝不安的感觉源于内心深处,我自己也说不清。”
“哦……”小杨轻轻点点头,努力回忆以前的购买经历,说,“好像是那么回事。想想以前买手机,虽然决定之前已经看了很多遍了,但真到掏钱的时候还是要翻来覆去多看几眼,省得买了后悔……”
小朱说:“不过,我听说很多客户都是在最后关头故意放慢速度,然后提出些异议挑我们的毛病,以此来砍价或是要什么条件……”
我笑了,说:“不排除这种可能,但也不能把人想得那么坏!”
小杨又问:“那到底不放心什么呢?是我们的方案,还是他们公司内部?”
“都有可能,可能是方案,也可能是行动之后带来的未知。”我说。
小朱纳闷了:“那可就麻烦了,我怎么知道他不放心什么呢?”
我笑了,说:“我们可以把客户对方案、产品及实施等方面的质疑暂且称作‘反对',而把对他个人的影响的担心称作‘顾虑'。这样就好区分了。”
“反对和顾虑有什么具体分别?”小杨问我。
“反对是客户对产品、方案和服务的担心,能具体指出来哪里不行、怎么不行,能说清楚!”我说。
小朱问:“客户为什么反对?”
“反对的原因很多,可能是我们的产品确实满足不了他的关注点,或者在他头脑里留下了不好的印象,或者他就不想支持你,专门挑这些方面的毛病来反对你!”我想了想说。
“就怕这个!”小朱愁眉苦脸地挠了挠头。
小杨问:“顾虑又是怎么回事?”
反对是关于产品或服务的、具体的、有形的。而顾虑是针对性的、无形的、个人化的。
“有时候,客户因为某种担心不敢或者不愿意做什么事,这就是有顾虑了。顾虑的重点在于不敢和不愿意,不像反对那样基于客观现实的具体情况。顾虑是客户内心深处的、源于态度和看法的,是一种无形的、个人的感觉。”我说。
“好像顾虑也会衍生反对吧?”小朱不太明白。
“小朱,假如你看见个女孩儿,第一眼感觉她很漂亮。这时候问你觉得她哪儿漂亮,你能答上来吗?”我说。
“能啊,我会去发现美!”小朱说。
“扯吧,你看一眼感觉不赖,能马上说出怎么不赖?肯定得再好好观察观察,认真想想!”小杨跟小朱说。
我笑了,说:“再有,假如你又看到了一个女孩儿,第一眼感觉不舒服也不怎么漂亮。这时候问你她怎么不漂亮了,你能回答上来吗?”
“这得想一下。”小朱说。
“回想的过程是不是就是在寻找你认为‘不舒服'的证据,想用具体事实来证明啊?”我问。
“对!”小朱没有犹豫。
“所以,让你追那个看上去‘不舒服'的女孩儿做女朋友,你会有‘顾虑',对吗?”我说。
“嗯。”小朱应了一声。
“如果我问你为什么不愿意找她做女朋友,你就会找出几点证据来证明,对吧?”我问。
小朱点点头,没说话。
人们根据自己的意念和认知按“自以为知道”的逻辑思考,以“应该这样”来做出评判和决定。当某个意念在心底最深处萌生,就会联想到很多有关的要素,越聚集越多,甚至脱离了问题本身和真相。聚集过程中缺少沟通和分享是分歧的根源。
我说:“顾虑是感性的,只是担心,还没到反对的程度。反对是针对具体的事实,是理性思考以后的。反对意见一旦形成就很难被说服。所以顾虑是阴,反对是阳。”
小杨问:“它们有什么联系吗?”
“有,顾虑形成之后如果再受到外界压力,就会源于顾虑进行发展性思考,找出一些具体的证据证明自己的观点,就形成了反对意见。”我一边琢磨一边说。
小朱瞪着眼睛说:“你是说反对意见源于顾虑?”
“可以理解成因有顾虑才会形成反对意见!”我说。
小杨说:“客户只要改变,或多或少都会担心变化带来的未知,很可能有顾虑。如果无视客户的顾虑而再强行向前推,他就会找出些反对意见反对我?”
小杨的话让我想起了个有趣的现象:如果我们想让一个人进屋,没告诉他为什么要进去,他自己也不明白,我们连哄带骗把他带到门口。这时如果推他,他一定向后缩,我们推得越用力,他向后缩的劲儿就越大,眼神中还充满了恐惧。
“那就是说客户反对我,是我推出来的?”小朱愁眉苦脸,好像所有的责任都在销售身上。
小杨说:“那也不一定,还有一上来就反对的!”
“可能在他的概念里,源于一些信息对你已经形成了某种印象,在他看来选择你的话未知更多。其实很多客户并不是一上来就反对谁,而是销售带给他们太多的未知。”我说。
“有可能!”小杨说。
“你想想,很多客户本来没什么,是因为我们曾经得罪或忽略过他们,让他们感觉到不舒服,最后他们才反对我们的!”我脑海里浮现出了很多场景。
小朱叹了口气说:“唉,客户本来就应该有顾虑,有了顾虑我们处理不好,就成了反对意见!销售真不是人干的!”
小杨心头掠过一丝忧虑,问:“怎么处理客户的顾虑和反对意见啊?”
我看着小杨,无奈地摇了摇头,这是大家都很关心的问题。
我想了想,问:“小杨啊,遇到客户有顾虑或反对的时候,你一般会怎么处理呢?”
小杨皱着眉头琢磨了一会儿,说:“我也没什么主意,有时候慌了手脚就觉得必须得说服他,强力地说服他。大家都说要排除客户的顾虑!”
“你排除得了吗?”我问。
小杨摇摇头,说:“很难……”
“那怎么办?”小朱在旁边问了一句。我们看了看小朱,没说话。小朱接着说:“如果不排除客户的顾虑,客户就不会做出行动承诺,更有可能衍生出反对意见,那就越来越麻烦了。”
我说:“顾虑是客户内心的感觉,有时候连他自己都说不清楚。那是一种不安、不舒服的感觉,我们说服得了吗?”
小朱看看小杨,小杨低着头,两人都没说话。
就这样,沉默了将近一分钟。
这时候,小杨说话了:“我有个想法,不知道对不对?”
“什么想法?”我问。
小杨迟疑了一下,说:“我觉得这个顾虑跟概念有些像,也是个人的、源于内心的,是对现状和变化的看法和态度。那是不是我们也要暂时放下自己的想法,真正站在客户的角度,把自己置身于客户的处境,用客户的思维去了解他为什么会有顾虑呢?”
“目的是什么?”小朱问。
小杨说:“如果想改变对方,就必须先改变自己。如果要想让对方理解和认同,就必须先理解对方。这在讲同理心时说过了。”
我点点头,小杨说得没错,不仅概念是这样,顾虑也是这样。我越发觉得概念和顾虑是一对孪生兄弟,概念是想要做什么,顾虑是相对应的担心,想做什么的时候必然意识到风险。
“老寒,你说客户的顾虑从哪儿来的呢?”小杨问到了我正在思考的问题。
“我觉得,顾虑就是客户对方案和行动可能带来的改变的担心。要说从哪儿来的嘛……”我想了想,接着说,“是从内心深处来的,源于个人的消极态度和感觉!”
“消极态度?”小朱不太明白。
“对!如果说概念是积极的态度,想要采取行动做出改变的话,那么顾虑就是消极的态度,意识到做这件事会有什么阻力或负面影响。概念是阳,顾虑是阴,相生相长。”我说。
小杨说:“顾虑源于满足概念过程中可能出现的风险和不确定性,是吗?”
“做事总有风险,风险与收益并存,要得到价值就要承担风险。这个风险对客户来讲就是顾虑。”我说。
小朱抬头问:“哪些原因会引起客户的顾虑呢?”
“比如说,客户看见你小朱就感觉不踏实,或许是因为你给客户的感觉不稳当、太浮躁,或许是因为你做事不够细致,甚至客户感觉和你气场不对、属相不应、八字不合,他心里就不愿意跟你打交道!”我举例子说。
“呵呵,不至于吧!”小朱憨憨一笑。
小杨反驳说:“怎么不至于!我们公司有个销售去见了几次客户,后来客户给我们经理打电话说‘咱们的合作可以接着谈,不过你必须换个人来'。客户就不认这个人,你说怪不怪!”
“这人让客户有顾虑?”小朱问。
小杨说:“反正客户跟他交流心里很没底,感觉很不好。”
我笑了,说:“呵呵,客户的顾虑可能有一部分来自于销售这个人。在销售的三个阶段,第一阶段客户关注的是人,第二阶段客户关注的是方案,第三阶段客户关注的是公司。”
小朱点了点头,又想了想,说:“好像客户在采购的不同阶段,对需求、方案、成本、风险的关注程度也不一样。那么,顾虑除了来源于个人,还会来源于什么呢?”
“还有方案。客户对方案肯定有顾虑,经常担心我们的方案到底能不能满足他们的需求,实施以后能不能达到预期的效果……”小杨说。
“因为方案本身就要‘带来改变',客户对方案有顾虑也很正常,”我点点头说,“还有就是公司。客户会担心我们公司的实力究竟怎么样、能不能重视这个项目、怎么保障!”
“那需求、成本、风险会不会让客户有顾虑呢?”小朱问。
我反问他:“你觉得呢?”
“我觉得是,”小朱基本上没有思考,直接回答,“因为这些都会改变现状、影响期望实现,所以肯定会担心!”
客户获取信息,源于个人动机,根据自己的逻辑进行思考,做出自己的判断,形成自己的态度和决定。在这一过程中,积极的部分成了认可,消极的部分成了顾虑。
我点点头,小杨和小朱说得没错:人、方案、公司、需求、成本、风险等往往会引起客户的顾虑。除了这些,客户甚至还会担心改变对他的内部组织以及人与人之间的关系即将产生的微妙影响。
想到这里,我说:“这些是引起顾虑的原因,不是顾虑本身!”
“哦?那顾虑本身是什么呢?”小朱问。
“在我看来,客户顾虑的是或许会失去的东西,比如权力、控制、被认同、领导的信任、被赞赏、被尊重、安全感,甚至包括自由支配时间、休闲时间的减少等,都是源于个人的。”我说。
“哦,原来是这些啊!”小朱恍然大悟。
“还有一种内心的感觉。”小杨跟着说。
“理解了顾虑是客户正常思维的结果,就没什么可怕的了。有些销售不理解,觉得客户‘怎么能这么想呢'‘这么简单的道理还不明白'‘这点小事儿还有什么可担心的',更有甚者说‘这么想可不对',对客户的顾虑妄加评判对与错。在这种情况下,客户会是什么感觉?”我问。
“感觉是不好。”小杨说。他觉得虽然以前没这么说过,但经常这么想,甚至有时候觉得客户真“笨”,现在看来,真错了!
小朱也觉得,一个人正常的想法被人这么说,一定非常郁闷!
“不只是不好,‘感觉'这东西有对错吗?”我问。
“这是客户的认知,不能说客户的认知不对。唉!”小杨叹了口气。
“在没有确认之前,我们永远不要认为自己知道客户真正的顾虑是什么,不要假设,更不要臆断!”我担心大家又犯了臆断的老毛病。
“怎么确认?”小朱问。
我说:“销售拜访的过程就是和客户一起认知、思考、形成结论的过程。拜访过程中,不仅要随时确认客户积极的结论和想法,还要随时注意客户顾虑的征兆,利用恰当的机会发掘客户可能的顾虑。确认客户积极的态度,同时也是在确认客户是否有顾虑,提醒自己是不是要随时停下来处理顾虑。”
小朱紧接着问:“怎么知道客户有没有顾虑呢?”
小杨跟着问:“是啊,怎么判断客户有没有顾虑,有了顾虑怎么解决?”
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