31.后来想居上
“客户有了清晰的概念,确定选择标准时很关键。很多销售高手都是在客户明确需求之前下手的,”我想了想,接着说,“也就是说,不要等女孩儿到了想嫁人的时候才下手!”
感觉源于客观信息的收集,是对所获取信息分析和判断后,得出自己的结论。信息的全面准确性、分析的逻辑、主观意识倾向等都会影响人的感觉,所以感觉是对事物表面和片面的理解。
“那怎么判断我是不是她的意中人呢?”小朱问。
“你自己心里有数吧,没感觉吗?”小杨问小朱。
“总不能跟着感觉走吧,感觉搞不好就是错觉!”小朱很害怕面对那种感觉。
“举个例子吧。拍电视要选演员,你主动找导演做工作,再加上其他方面的努力,可能成为呼声最高、最有竞争力的主角人选。可是,如果投资方一定要求导演必须三选一的话,为了凑齐三个备选的人,导演会怎么办呢?”我问。
小杨笑了笑,说:“呵,导演即使心里有数了,也要放出风来说主角还没定,还没有中意的人选。”
“他会想办法鼓动其他演员参与竞争。”我确认小杨的想法。
“嗯!有的还搞全国选秀,选一个找九十九个陪绑的,百里挑一嘛!”
小杨笑着说。
“如果销售中客户很主动,对我们很热情,总拉着我们参与呢?”我问。
“那不是好事吗?客户主动拉着我们参与还不好?”小朱说。
“是不是好事,关键看客户有没有和我们分享他的概念,是不是和我们一起努力!客户的这种主动和热情是我们前期努力的结果呢,还是像馅饼一样突然掉下来的呢?客户是真心想用你的方案,还是拿你作为陪衬?”我问小朱。
客户给个好脸,足以让很多销售幸福好多天了。有时候客户知道对方是大公司、有行业经验,出于礼节或暂时的信任,很主动、很热情。
但随着销售的真实表现暴露出来,这种热情变得越来越淡,甚至消失了。如果这时候客户还这么热情,是什么原因呢?
“有时候到客户那儿感觉一头雾水,什么也看不清,迷迷糊糊地听客户的安排,跟在医院挂号候诊,等待医生宣判一样!”小杨说着摇了摇头。
“嗯,这就是小朱说的‘心里没底'吧!”我说。
小朱感觉就像被黑布蒙着眼睛在做销售,害怕极了。他想把黑布扯下来,又害怕扯下来之后看到真相更害怕,内心充满矛盾地问:“那……除了这种感觉,有什么具体的表现能判断呢?”
“想想看,客户经常会怎么做呢?”我想起做过的几个大项目,将一幕幕场景关联起来看,好像能发现什么规律,“从经验来看,如果我们和客户讨论了他的概念,客户确定标准时往往征求我们的意见,如‘你看这儿怎么合适'‘你看那个指标行不行'‘你看下一步怎么安排'等,和我们一起商量!”
“如果不是意中人呢?”小朱问。
“如果不是意中人,客户好像自己心里已经有了主意,无论你说什么,他总是闭着嘴巴微笑,好像什么都知道,”我回想着那些没有做下来的项目,还有那些曾经不支持我们的人,“再怎么解释,对方都会说‘你说的我知道,这方面我们有考虑'‘这得走我们公司的流程'‘你们等通知吧',总感觉在跟着客户的节奏跑,并且他还不断地鼓励你,给你加油!”
“对对,客户经常这样!”小朱一听这话特别有感觉。
没一会儿,他的兴奋突然消失了,反过味儿来:“没想到是在陪太子读书!”
“我觉得,我们是不是在陪太子读书,可以从这几方面看一下!”小杨做过技术,又帮销售给客户讲过很多方案,较有心得。
“说说看!”我鼓励小杨。
“如果我们是客户的意中人,客户会和我们探讨很多业务细节,询问一些具体的情况,并一起交换看法。或许他们真的在想,那些问题要不要解决、怎么解决。”小杨边想边说。
“要是我们陪太子读书呢?”小朱问。
“如果我们陪太子读书,客户不怎么关注我们的交流,懒得分享他们的看法,更不愿意提及那些重要的细节信息,有点儿走马观花的感觉……”小杨说。
“嗯,这种情况下,客户经常会说‘这个不重要'‘下来再考虑'‘再说吧'‘先说说你们怎么办的'。这时候可能客户内心已经有了想法,对我们根本不感兴趣!”我补充说。
“啊?”小朱愕然,他遇到的太多了。
“小杨,还有呢?”我觉得他还没有谈完。
“还有……”小杨低头想了想,“如果客户对我们有好感,他会很有兴趣,经常会发现各种问题,不断提问,不是质询和挑战,而是彼此坦诚地交流。”
我沉默着。
小杨又说:“客户会很投入,经常参与进来,如果有什么惊喜的发现或收获,经常会比较激动。这种交流客户会不知不觉地延长时间,直到他认为聊透了、聊尽兴了为止。”
虽然这种情况不多,但那种美妙的感觉足以回味许久,这也是销售的乐趣。
“小杨,你有没有发现,这种情况下我们好像很容易见到决策者,或者是和这个人交流完,他很愿意把我们引荐给决策者,或者是决策者亲自参与了交流。”我说。
小杨朝我点点头,眼睛晶莹透亮。
“如果是‘迟来的爱'呢?”小朱问。
“那还用说,心不在焉呗!”小杨白了小朱一眼,懒得回忆那些痛苦的经历。
对于任何一个销售来讲,都是明知道对方心里有人了,也知道自己条件一般,却不允许自己放过任何一个机会,“不轻言放弃”“有一线机会就要有百倍的努力”。时间长了,就像婚姻介绍所里的老女人,见了无数的人,真正想娶自己的却没几个。
“我说说吧,”见小杨不想提,我回忆自己的经历,“如果客户心里有人了,交流的时候客户好像拿着什么检查清单,总不断地抛出问题,不等你说完又抛出一个,一项一项地检查核对,很明显心里有个标准。”
小杨表情严肃,闭着嘴没说话。
我接着说:“讲解时,基本上不让我们按自己既定的思路往下讲,而是用些不关键的问题打断……”
“就是搅和?”小朱问。
“意思差不多,反正心不在焉,想到什么问什么,根本不听我们解释和回答,也不在意沟通的顺序和过程。”我说。
小杨点点头:“嗯,客户对我们好像总有什么疑虑。真是痛苦!约客户交流吧,好像都很忙,谁都不愿意去!即使来了也是漠然地坐在那儿,感觉这事跟自己压根儿就没什么关系……”
我深有感触地点点头,和国际厂商竞争激烈的大项目里,经常有这种情况。
小杨接着说:“有时候,客户很愿意和我们回顾以前做过的工作,探讨下一步的安排。有时候,客户只告诉我们‘等通知吧'‘你尽快出个方案吧',让我们跟着他的计划走……”
是啊,有太多的项目,我们只是“重在参与”而已。
小杨有些明白了,蓝科的项目到了这个阶段,想要做什么蓝科应该比较清楚了。只不过还没明确怎么做,要具备什么标准,制定什么样的方案,找哪家供应商来合作。客户的概念从何而来呢?是自己想的,还是哪个公司引导的呢?那个魏部长有没有“心中的她”呢?
天慢慢黑了下来,大家的心情也跟着暗淡起来。
小朱打破了沉寂:“老寒,刚才只说了两个阶段,客户决策阶段呢?”
“小杨,咱谈的这些,你觉得有用吗?”我看小杨愣神。
小杨迟疑了一下,说:“有用啊,能从更广的角度和更细的点分析竞争。这个分析清楚了,分析客户才更有针对性。”
“嗯,那么你觉得决策阶段呢?”我之所以这么问,是担心小杨还在琢磨他的蓝科。
“决策阶段是不是陪标的,心里基本有数了!”小杨说。
“是。不过很多经典的案例,就是在这个环节成功翻盘的!”我看着小杨说。
“哦?”小朱瞪着眼睛。
“所以,判断客户究竟有没有‘梦中情人',我们是不是他的‘第一情人'就非常重要了!”我说。
“前两个阶段我们不是客户‘心中的他',到了决策阶段能变成客户的‘梦中情人'吗?”小朱好奇地问。
小杨说:“其实到了最后决策阶段,一般客户都想好了,脑子里应该有了成熟的想法!”
“心有所属了?”小朱问。
我笑着问小朱:“如果一个女孩儿说她最近准备要结婚,你觉得她有没有男朋友?”
“有!不过也不全是,也有些‘剩女'着急嫁人!我见过这种项目,客户也没想清楚为什么上项目,反正就是要买,就想把钱花了!”小杨说。
“哦?这么好的项目我怎么没碰到?”小朱看着小杨。
“哈哈,客户花钱总得有名头吧?得有预算、方案和计划吧?他的方案和计划哪儿来的呢?”我问小杨。
有时候刚得到项目信息,一打眼就知道谁更有戏,甚至都知道是谁的。
也有时候,表面看好像是这家的,实际真正成功的是潜伏得更深、手法更老道的销售,这就是销售的魅力。想起来要和他们过招,心里真没底。
“到了决策的关键时刻,客户一般不会再对我们的产品或方案提出更多疑问,在他们心目中这些已经讨论过了,否则也到不了决策阶段。”我说。
“嗯,如果我们是后来的第三者,纯粹是来陪着玩的,方案讲解过程中基本上没人打断,更不会有人提出什么有价值的异议。即使问也都是些‘面子问题',纯粹是为了提问而提问。”小杨补充着。
在我看来,小杨说得有些极端了。很多客户在决策阶段的交流还是比较开放的,只不过在内心深处有一个标杆,或是一种倾向。
在客户进入最终决策阶段,销售自己操作出来的项目都有一种感觉,就像清澈的小河一眼见底,项目为什么向前走、为什么停滞,甚至哪里有坑都会比较清楚。而如果作为“迟到的第三者”出现时,感觉自己就像一只挣扎在波涛中的小船,根本控制不了前进的方向。
“决策阶段客户还会看我们的产品吗?”小朱又冒出一个问题。
“如果那个女孩儿准备结婚了,她还会去仔细了解第三者的家庭背景和个人情况吗?”我问。
小朱摇摇头:“好像不用了!”
“所以,客户对‘意中人'可能还会再翻来覆去地琢磨,而对那些用来对比的,很可能只是拿你某些方面来和意中人比较而已!”我说。
小杨点点头:“嗯,在最后阶段,不少客户催着我们‘赶紧提交方案',问‘最低的价格是多少',好像只关注我们最后的价格。”
“很可能只是用来压价。”我说。
“难怪很多客户总是问我们最低多少钱呢!”小朱若有所悟。
我觉得小朱的理解可能有偏差,说:“客户问最低多少钱,也不全是他有‘意中人'的情况。
在销售初期客户比较关注成本,在他不了解方案的情况下,总下意识地问‘你们的产品多少钱',而销售很容易被这个问题迷惑。这和现在说的情况不同,这里说的,只是拿你来比价的。”
“哦,”小朱眯着眼睛琢磨,“那么是不是在决策阶段,客户希望我们越便宜越好呢?”
标准形成和决策阶段的典型客户行为:
如果你是客户“心中的他”(括号中为不是的情况):短期内没有竞争(你只是拿号、排队);你向客户销售(客户向你销售);有事共同商量(按客户的规定进行);项目进展双方共同确定(你总感觉很仓促);深入调研和交流(调研流于形式或不让调研);交流很多细节问题(这个稍后再考虑,不重要);演示中有兴趣、有问题(按清单检查);演示时间会自动延长(参加人都很忙);客户关键人会出面参与(没有关键人参与);双方回顾之前的工作(你被要求尽快交“作业”)。
“如果你是客户的‘梦中情人',他不会单独和你探讨价格,而是把产品和方案,以及后续的安装调试、实施服务关联起来一起探讨。如果你是那个可怜的‘迟到的第三者',客户很可能只关注你的价格,用你来压别人的价格,为他们的决策找出依据。”这种情况,我在近些年的销售中遇到得少了。作为一名销售,要学会把工作做在前面,风险控制到最低,明知道有雷,就不要去踩。
“在决策阶段能不能见到决策层,这也很重要。”小杨突然说。
我点点头没有接话,我猜小杨可能遇到过什么。
“我们提交完方案之后,如果能够安排与对方高层会面,这就有戏,相当于男女双方安排见家长了。如果交了方案报完价就很难见到对方高层了,这个项目基本上没戏了……”小杨望着一片漆黑的窗外,漠然地说。
“是啊,哪怕你之前见过,到了决策的关键时刻,如果突然有一种被隔离的感觉,还真要小心了!”我认同小杨的观点。
又一阵沉默,谁也不愿去回味那种失落的感觉。
我想了想,接着说:“当客户和‘梦中情人'结婚时,往往还会安抚一下我们受伤的心灵。他会说‘感谢对我们的重视,你们是家大公司,很有实力,也非常感谢你们投入这么多精力,为我们制定了很详细的方案,你们确实很优秀。出于综合考虑,这次很遗憾。唉,如果你们的价格再低一点儿,或者是你们的方案更具针对性一些,胜出的应该是你们!'就好像本来准备选我们似的!”
很多销售都有过这样的经历,产品、方案、价格往往成为客户安抚失落者的三大法宝。
“嗯!”小杨点点头。
“不仅如此,他们最后还会说‘感谢你们的辛苦付出,希望咱们将来有合作的机会'‘下次我们会优先考虑你们的',明明跟别人结婚了,听上去还给你留着活口。”我说。
“玩了我半天,事到临头一脚踢开!”小朱不忿。
我看着他说:“那怪谁呢?”
“唉,只怪自己不争气啊!”小朱摇了摇头。
小杨却脸上冷酷严峻,有些不服地说:“脚踩两只船,玩的时候有我,过后把我一脚踢开,以为我是小三儿啊?”小杨觉得,做销售的命也太苦了!
小朱看了我一眼,问:“老寒,我要是‘小三儿',想上位怎么办?”
“你说呢?”我反问他。
小朱没经验,不好意思地挠了挠头。客户马上要和“梦中情人”结婚了,怎么样才能让他选我呢?
我想了想,问:“小朱,你凭什么上位?”
一
句
话,问
得
小
朱
哑
口
无
言
。
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