16.无所不知的小杨
北京的秋天,老天爷高兴点儿,就格外清爽透亮,早晨透过单褂的小风像清凉油,在胳膊上刮起一层鸡皮疙瘩,但穿了外套,中午又得脱下来搭在胳膊弯里,把衬衣袖子撸起来;也有时候老天爷不太高兴,不知道谁惹了他,阴沉着脸一片晦气,夹杂着气雾像蒙了一层纱,人们的心情也跟着暗淡无光,整个人打不起精神。
小杨听说我跟小朱去了飞达,又开小灶,又请吃饭,心里很不平衡。更让他心情暗淡的,除了阴霾的天气,还有他手头的蓝科。
上次见过宋主任之后,小杨努力保持着联系,前几天还请宋主任参加了ABC公司的市场活动,可宋主任就是不冷不热,让小杨很没办法。
也许是被小杨的不懈努力和辛苦感动了,宋主任终于同意安排小杨拜访负责经营的陶部长。
小杨这次非要我再和他一起去不可,用他的话说“上次拜访感觉很不错,可宋主任不冷不热,后来你分析得很有道理。这次非常重要,我心里没底,说什么也得跟我去”!
下午两点,那辆车没精打采地停在那儿,看上去像阴霾的天气一样沉闷。
“昨天没睡好?”一上车,我发现小杨满脸倦意,后面还坐着小马。
小杨打了个哈欠,用手拍了拍嘴,说:“唉,国庆节一上班,公司就发起冲刺总动员,要求今年必须完成任务,指标分解到人头,我还被多加了三十万元!搞得天天晚上开会过漏斗,年底公司可能大调整,还要随时准备找岗位,没有轻松日子喽!”
“人在江湖飘,谁能不挨刀,这叫阅历!”我随口说。
“年年指标不见底,城头变幻大王旗!”小杨的车开始奋力向前奔跑。
“唐僧师徒去西天,取的是经吗?真正的经在路上,九九八十一难才是无字真经!大家都得经历,慢慢来吧!”磨难和经历就是无字真经。
销售面对压力时,自我调节和激励很重要。抱怨不会让人更积极,只有正确地面对困难和挑战,培养积极的人生态度,才能激发销售的斗志。
“老寒,听说你给小牛和小朱开了小灶?”小马在后座上叫嚣。
“哪有,顺便的事!”
“谈什么了?”小杨问。
“提问,提出好的问题。”我随口说。
小朱已经把那天聊的内容全都告诉了小杨和小马。小杨感觉自己懂得多、客户见得多,是优势,但没觉得问有多重要,“我们以前也常问,只不过没这么系统地问。你觉得问问题要注意什么?”
自从和大家聊起“五环”,这帮家伙也学会了问。小杨这个问题让我开动脑筋想了起来,一幕幕真实的拜访场景浮现眼前。
“要搞清楚为什么问问题,不只是显得我们有多专业,关键是要获得有价值的信息,充分了解客户的想法。同时,提问时要注意倾听,才能获得信息和理解!”我说。
“那是!”小杨不以为然。
人在问问题时,内心有对这个问题答案的预期,或者不清晰的想法。一般人听到问题之后,只想到了回答问题本身,而不去想对方为什么这么问,提问者背后的目的是什么。这是人的本能反应,也是人的潜意识决定的。
我看了一眼小杨:“其实,很多人提问时,自己心里有答案,就等着客户说出来,然后把听到的和自己心中的答案做比较。”
“那怎么了?”小马疑惑地问。
“客户在问我们的时候,他的心里已经预设了答案。我们听到问题之后,并没想客户为什么会问这个问题。但他这么问,一定有他的某种目的,是想知道什么或验证什么。其实,这是人之常情!”我说,“所以,销售提问的时候,要把自己脑子里预设的答案放下,专注地倾听客户的回答,别光想着自己的想法,听得心不在焉。也就是说,提问时不要预测客户的答案!”
小杨点点头,脑子在想着什么。
“有时候我们做了充分的准备,准备了很多的问题。抛出一个问题,客户还没说几句或稍有停顿,我们马上就又问下一个问题。这种雨点似的问题,会让客户有压力感,就像挨了机关枪,感觉被审问一样。也就是说,问完不要着急问下一个问题!”
他俩默不作声。
“最后,提问是为了接收信息,而不是讨论答案。客户说完,和客户确认你听到的和理解的信息,再用‘态度类问题'征求客户的看法,这样可能会获得更多有效的信息!”
“哦,这么复杂!”沉默了一会儿,小马说。
“对了,小杨,这次拜访蓝科陶部长,你都做了什么准备啊?”我问。
“按你上次说的准备的。”
“概念?”
“嗯。陶部长的概念,我感觉是希望借助系统降低采购成本、加强采购控制,以此来强化他的控制力度,提升个人政绩。说不定这么一控制,掌握在采购员手里的供应商就会直接向他上贡。”
“他们不是要上一卡通吗?”我想起了老宋的话。
“目标都差不多,我再问问。”小杨回了句。
“嗯。期望获得什么行动承诺?”
“希望他能尽快推进立项,认可我们的解决方案,最好能向总经理推荐我们,最低也得和老宋说句‘他们的方案可以',别再拿方案制造障碍。”小杨对答如流,确实做过准备。
“他要什么?”我问。
“采购管理一卡通啊!”
我没有搭话。
车外,高楼孤单地矗立在雾气中,自信而坚挺,雾气绕开它向远处延伸。
过了一会儿,我问小杨:“有效的约见理由呢?”
“我已经传达了。希望今天上午就陶部长关心的采购管理问题做一个深入沟通,以便能够设计合理的方案和实施计划,帮他实现管理目标。”
小马在后面说:“小杨还准备了一些问题!”
“你想练习提问?”我有些惊讶,对喋喋不休的小杨来说,提问是个极大的挑战。
“怎么了,小瞧我!”小杨呵呵一笑,“别看没赶上听你讲,我也会思考,什么时候用、怎么用、用哪几类问题,我都准备好了!”
“没想到!”我真怕误人子弟。
“这次你就瞧好了!”小杨自信地说。
蓝科,还是那两根柱子和半截墙,还是那座方方正正的四层办公楼,还是楼前流水潺潺的假山,但青苔已不如原先的青绿了。
陶部长的办公室在三楼,上楼梯一拐弯就是。
宋主任带着我们进去的时候,陶部长正从一大堆文件中伸出脑袋和半条胳膊,冲着一个站在桌前的人比划着,那人手里攥着几张纸。
陶部长看上去近五十岁,与蓝科简洁的大门、明快的四层楼以及年轻的蓝科很不相称。他鼻子上架了副金边眼镜,脸上爬了几条皱纹,没有半点儿手握购销大权、肥头大耳、大腹便便的样子,更难想象这个典型保守派的形象能对信息化感兴趣。
见我们进来,陶部长盯着那人说:“这次先这样。下不为例啊!”然后接过那人手里的纸,抄起一支笔狂舞,又丢给那人。那人双手接过,诺诺地点头倒退了几步,转身,和我们客气地点点头,夹着两腿走了出去。
“很忙啊!”宋主任和陶部长打招呼。
“嗨,可不是吗,那堆烂事!”陶部长站起来说。
宋主任笑了笑说:“这不嘛,上次和您说的系统的事儿,ABC公司想跟你了解了解情况……”
小杨听到宋主任介绍自己,赶紧从西服上衣掏出名片,弯腰弓背双手递上去,热情地说:“陶部长您好,我是ABC公司的小杨,很高兴认识您!”
陶部长单手接过,另一只手把眼镜抬到眉毛高度,目光从眼镜下边钻了出来在名片上停留了一会儿,嘴里说着:“好,好,好!”
宋主任见小杨和陶部长接上了头,便说:“陶部长,我去处理点事儿,要不,你们先聊着?”
“行!”陶部长干脆地应了一句。
宋主任转身向外走去。陶部长发现小杨像刚才那家伙一样站在办公桌前,便伸手从桌上拿了张名片,递给小杨。
小杨满脸堆笑地接过来看了看,插进名片夹,塞回口袋,说:“陶部长,您真是太忙了!”
“是啊,坐吧!”陶部长冲小杨身后的沙发示意了一下,自己慢慢坐回文件堆里。
“呀,陶部长,您这幅字儿很棒啊,清俊刚劲又不失飘逸,这是哪位大家的墨宝呢?”小杨指着陶部长墙上的一幅书法,惊讶中带些忽悠。
或许小杨没了解到陶部长有什么兴趣点,勉强从现场的观察中寻找暖场的话题。
“这个啊,算不上什么大家,一位朋友给写的。”陶部长回头看了一眼,笑了笑,眼角露出些许皱纹。或许陶部长想起了朋友送字的情景,或许挂上后有很多人提起过,都对他的修养另眼相看。
小杨紧接着问:“哦,陶部长喜欢书法啊?”
陶部长顿了一下,说:“哦,说不上。”
“陶部长,我看您很忙。是这样的,估计宋主任和您说了,今天希望利用半小时的时间,和您沟通一下关于咱们公司的供应商一卡通管理,以便明确项目的关键需求,特别是陶部长的一些要求和想法。这样我们能更有针对性地制定解决方案。您看可以吗?”小杨没再理会前面的话题,用一个开场确认直切主题。
陶部长收缩的脸开始有些松动,点了一下头,说:“可以啊,这事儿讨论得太久了,早该动了!”
“那好,陶部长,现在咱们供应商是怎么管理的?”小杨直接抛出一个开放式的信息类问题。
唯一不足的是这个问题问得太广了,可能让陶部长没法直接回答,就像问客户“您对信息化有什么期望吗”“您对实施怎么看”一样,不针对具体场景和具体事件,很难说是一个好问题。不过小杨能战胜自己推销的冲动,先不提自己的公司和产品,而是问出这样的问题,已经很不容易了。
陶部长没有回答,皱起眉,表情略显严肃,好像在思考从哪儿说起。
小杨见陶部长面露难色,担心陶部长不回答或是不好回答,接着问:“在我看来,供应商的管理分为供应商基础信息管理、业务处理和查询。我的意思是说,这些基本信息和业务处理,现在是手工管理还是计算机管理呢?”
“嗯,现在是手工管理。”陶部长淡淡地回答了一句。
“在手工管理过程中有什么问题吗?”小杨刚问完,按捺不住自己的想法,接着说,“比如说,供应商档案信息的完整性,是不是有些采购员自己掌握着不上报,或者供货信息和结算信息查不到?”
“嗯,你说的情况倒也有,查起来确实不方便……”陶部长略带迟疑。
小杨觉得问问题真好,客户真的会把需求告诉我们!
小杨立即进行确认:“陶部长,您是说,您也认为现在查询起来不方便,是吗?”
陶部长轻轻点了一下头,紧闭着嘴没有说话。
既然客户承认确实有这样的问题,先解决掉再说!
小杨立即在脑海里检索这方面的知识,然后开始介绍:“陶部长,既然这样,我们的方案一定会帮您解决这些问题。我们的一卡通方案,首先会把供应商的档案全部录入系统,没有进入系统的供应商甚至不能处理业务,这样就保证了供应商信息的完整性。另外,我们的业务处理系统是很全面、很灵活的,能够根据企业需要,定义各种业务类型,比如计划采购、紧急采购、代管库、试用什么的,甚至包括结算信息;还支持灵活的查询,所有的信息可以根据您的需求,以您习惯看的报表格式生成报表……”
陶部长轻轻点点头,上身慢慢仰靠在皮椅上,眯起眼看着小杨。
小杨说着说着,突然想起来还没问态度类问题,忽略客户的态度就抓不到客户概念的核心,怎么把这么重要的事忘了呢?唉,听起来道理都对,可真正一行动起来,又是老样子,习惯真的好难改变!
小杨停顿了一下,问:“陶部长,关于手工处理所带来的问题,包括您刚才说的查询不方便的情况,您是怎么看的呢?”
陶部长看了小杨三四秒钟,不紧不慢地说:“这个问题确实存在,有时候查起来确实不方便,信息也收集不全。明明供应商送了货,就是给不了钱,财务说没有收到入库单,供应商肯定不高兴。长此以往,那些优质的供应商会感觉我们内部管理太乱了……”
“对,对,您说得太对了!”小杨听到陶部长说了这么多,非常兴奋。
陶部长能有这样的认识,特别是自己承认存在的问题,还告诉了他这些问题导致的潜在损失,这岂不是传说中的掏心窝子嘛!
小杨兴奋得两眼冒光,看着陶部长说:“陶部长,您能认识这么透彻,真让我们敬佩!在实施中,我们一定把这个问题作为重点来解决!”
小杨觉得,客户告诉他了,客户承认了,他的收获太大了!
看来问问题真是个好办法!
小杨突然想起了他准备要的行动承诺,没有获得客户的行动承诺,就是一个无效的拜访。这个得有,这个真得有。
小杨看着陶部长说:“您刚才提到了对一卡通项目的需求和想法,您看接下来是不是安排个调研,把现在的供应商管理现状做个分析,制定一个解决方案呢?”
陶部长阴着脸,好像在思考。
这时候小杨的感觉不再那么美妙,开始有些担心,陶部长会答应吗?
“调研很必要,迟早要做。不过现在正是旺季,各部门也很忙。这样吧,具体情况你再和宋主任商量,也可以先搞个方案我们看看。”陶部长回应。
“好的,没问题,我们回去马上准备一个方案!”小杨想也没想,干脆地领了家庭作业,准备回家完成,再交给客户检查。
转念一想,不对啊,他并没获得客户的行动承诺,反倒是自己做出了承诺!小杨转转眼睛,想到想要的最低的行动承诺,说:“陶部长,您看是不是给咱们经营部的人先介绍一下我们的方案,您来组织一下?”
“等方案出来以后吧!”陶部长挺直上身,双手按在椅子扶手上,两只胳膊向外扎起,一副随时准备站起来的样子。
“哦……”小杨也感觉陶部长想结束谈话,便开始收场,“刚才我们探讨了一下供应商管理存在的问题,主要是供应商信息不集中、业务处理不共享,您也谈到由此带来的种种损失和风险,我们的一卡通方案将重点解决这些问题。接下来,我们回去设计一个方案,下周和您确定交流方案的时间,您看可以吗?”
“行,行,那今天就不多留你们了!有什么问题再说吧,好吧!”陶部长率先站起了身。
小杨也随之站起身来,伸出手说:“再次感谢陶部长百忙之中抽出时间交流,我们一定把在这个行业的经验和蓝科充分共享!”
“好。”陶部长抖了抖小杨握着的手,然后收了回去。
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