12.确认增加好感
“关于怎么和客户谈,我先给大家讲个小故事。”我回想起一个真实的经历。
我们曾经请一位老师做过两期营销培训,课程很精彩。几个事业部总经理听完后,便向老师表示希望单独为他们事业部再讲一期。大约过了三个月,那位老师给我打电话,寒暄过后……“有个事业部希望再做一场培训,和我谈过价格。”
“我知道。”
“他们希望价格上有更大的优惠。”
“是吗?”
“是的。其实上次的价格已经很优惠了。经过考虑,基于长期合作,价格方面我们愿意做较大让步!”
“您最近和他们联系过吗?”
“还没有,希望您能够帮忙。”
“老师,是您帮我们打开了复杂销售之门,非常感谢!由此说来,我们已经是长期合作伙伴了!”
“对,已经是长期合作伙伴了!”
“不瞒您说,听过您的课后,我们又学习了原版课程,并结合公司实际集中一百天研发了自己的精品课程。到目前为止,已经完成了全国十八场一千多名营销人员的轮训,其中也包括这个事业部。”
“哦,那……那效果怎么样?”
“从大家的反馈和评价来看,效果超出预期,还不错!”
“是吗……”
“不过,是您帮我们打开了这扇门,非常感谢!今年下半年将重点突破销售技巧课程,到时邀请您为我们讲课!”
“我非常乐意!价格方面我们会给予最大的优惠!”
“没关系,您给的价格已经很优惠了!”
…………
小朱忍不住插嘴:“你们太不够意思了,这不忽悠老师吗?”
我无奈地摇了摇头。
“呵呵,咱们不也常主动献殷勤,对方不领情吗?”小牛苦笑了两声,看看小朱,“就像小朱邀请龚总参观样板客户,谁不知道这个环节很重要?那么轻易就抛出去了。”
“那是没把握好需求!”小朱不服气。
“那是不了解情况就急着出牌!”小牛反驳。
可能不了解情况,也可能了解情况,但时过境迁了。我看着小朱说:“即使我们知道客户的概念,但上次拜访和这次拜访,客户的概念难道不会变化吗?”
小朱看看我说:“你是说,可能不一样了?”
“当然可能,一切事物都处在不断变化的过程中。说不定这段时间里客户遇到什么新情况,比如重点转移了、有了新需求,或者和竞争对手谈过,概念就变了!”小牛说。
“对,像刚才讲的,那个老师以为培训还没做……”我说,“拿今天上午来说吧,你约好龚总之后到见面之前的这段时间里,龚总会不会把这件事委托给哪个朋友,或是听了谁的建议已经定下来了?”
“有可能。那怎么办?”小朱愣愣地问。
“假如你去洗澡,是不是‘咕咚'一下就跳进浴池?”我问。
小朱摇摇头:“当然不会,一般都先伸手试试水温或者用脚尖感觉一下!”
“为什么?”我问。
“怕烫,先适应一下。”小朱说。
“嗯。再有,在酒吧看到有个漂亮女孩儿一个人喝酒,你是不是直接过去,坐在旁边和她闲扯?”我问。
“嗯……这方面我没经验。不过直接坐那儿,万一他男朋友去厕所了,回来看见揍我一顿怎么办?还是要先问问‘你是一个人吗'‘我可以坐这儿吗'之类的话。”小朱边想边说。
“同样的道理,和客户沟通,你是不是‘咕咚'一下子‘跳下去'侃侃而谈呢?”我问。
小牛说:“应该先确认一下!就像刚才那位老师,应该先问一句‘咱们那个培训还没搞吗'‘那些事业部还希望做那个培训吗'。就差这一句话,结果搞得自己没面子了!”
“没错,沟通之前一定要先确认,就像先试水温一样,问个‘确认类问题'!”我觉得这个比喻很形象。
“确认什么?”小朱问。
“先要确认是不是按原计划进行,客户是不是预留了时间。如果客户心不在焉或为别的事心急如焚,能沟通好才怪!”我说。
“也是。手头正有事,朋友电话里不紧不慢地闲扯,我心里那个烦,恨不得直接挂了,要直接说我正有事又怕伤了朋友面子。”小朱也来了感觉。
“客户要是这感觉就麻烦了,下次就别想再见到他了!客户每天都很忙,或者急着开会赶材料,或者处理业务,或者急着接孩子放学。咱们上来就谈销售的事,那不仅是放空枪,更是给自己树敌!”我说。
销售能说的话就那么多,优势说一个少一个,沟通之前一定要确认客户是否在状态。沟通就像无线电,发射和接收必须要在同一频率上。
“对了,正式沟通之前的确认类问题,要与之前的约见理由相关。别搞得约见理由一回事,上来谈的却风马牛不相及。就像今天见龚总,开始问个确认类问题,‘龚总,利用半小时和您沟通一下飞达科贸如何更好地控制业务运营,减少您事务性工作的同时加强管理与监控,让您有更多的精力考虑公司的发展。您看方便吗?'这么一问,龚总至少知道了你要干嘛。”我说。
“他要说‘不方便'呢?”小朱觉得这么问风险挺大。
这个问题问得好。我想了想说:“早来的坏消息是好消息。拒绝你是好事,客户至少和你说真话!好多销售怕被拒绝,甚至把处理拒绝当成对自我的挑战,不把南墙撞个窟窿不甘心,那不叫执着,叫傻!关键是这种情况会引起对方的反感,销售越用力,对方越反感。
当我们和对方确认时,对方会感觉受到了尊重。他的认知、态度、想法被关注和重视,他就会感觉他在我们面前很重要。
“如果客户说时间不方便,可以试着问一下什么时间方便。客户不一定是真的拒绝你,可能是当时确实有更紧急的事要处理,或者其他什么原因。
“如果有冲击客户概念的约见理由,客户同意后一般不会再有异议。即使客户有异议,也不好意思直接说。所以,更要通过确认让客户表达他希望沟通的内容。”
我接着说:“光一个确认类问题还不够,要不断确认。”
“不断确认?确认什么?”小朱问。
“确认我们所掌握的信息是准确的。比如,上次谈到的话题、已经了解的业务的现状和需求、项目的状态、客户的概念、决策流程等,要确认我们获得的信息的真实性和及时性。”我说。
有太多这样的案例,之前和客户聊得很好,需求谈得很清楚,回去精心准备了一大堆的方案,下次上场就直接讲。有时候方案都讲了大半天了,客户终于忍不住说“这个地方有点变化”“我们原来考虑不太充分,觉得还是那样更好一些”。客户很无辜,销售很无奈。销售应该感激客户,客户说出来比不说好。
“是啊,最善变的就是人心。面对企业内部斗来斗去的那么多人,说不定谁什么时候就变了。确认双方信息对等很重要!”小牛有感而发。
销售要多确认。
确认类问题:目的是确认当前信息,包括客户的概念、现状与需求、项目状态等的准确性;发现当前信息的偏差。在切入正式话题,呈现方案之前,总结或确认想法,供继续深入讨论时使用。
使用现在、当前、仍然、还、继续等关键词。确认当下的状况,要使用关键词和封闭类问题。
开场确认沟通的时间,确认客户能专注地沟通,确认沟通的主题和内容,确认我们所了解和掌握的信息。沟通过程中,不断地确认客户的需求和想法,不断地夯实自己掌握的信息基础,只有这样才能捕捉到最精准的信息。
所以在切入正式话题前,呈现方案或产品前,总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时,最好有个习惯性的总结和确认。“咱们公司很关注维修成本,是吗”“你说的是要实现库存管理信息化,而暂时不考虑与生产的衔接,是吗”“我理解刚才您说的是……是吗”。
会确认是一个人走向成熟的标志。
有些嘴上没毛的家伙,话听到一半就“知道、知道”,一蹿老远了!
销售问确认类问题,能让自己更安全。
“老寒,确认要注意什么?”小牛问。
“三点,确认的是当下此时此地的信息和状况,使用关键词突出重点,封闭式问题便于得到肯定或否定的答案!”我肯定地说。
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