8.怎么预约客户
小朱的担心不无道理。约不到客户是非常普遍的现象,即使做了几年的销售也有同样的挑战。有的办公楼甚至还贴上了“拒绝推销”“推销员禁止入内”的告示,前台一听是销售的电话就像躲瘟神一样。什么原因呢?销售总怪客户难约、不愿意见销售,是谁造成的呢?
多年销售的乙方经历让我形成了惯性思维。
可是从我现在采购课程做甲方的感觉和经验来看,有时候真不愿意见那些培训公司,而宁愿躲在办公室里自己清静一会儿。
想到这儿,我问:“想过吗,客户为什么不愿意见我们呢?”
“谁知道,忙呗。”小马说。
“感觉浪费时间。”
“他没需求,不需要我们的产品。”
“觉得我们在向他推销!”
“觉得跟我们见面没有价值!”
“或许感觉对他没有任何帮助。”
“莫非讨厌我?”
…………
听大家你一言我一语,我想了一会儿,说:“客户都很忙,他们每天要处理很多事,要开很多会,或许有很多下属、客户或供应商还要找他。可是客户为什么愿意推掉那些重要的事情来和我们见面呢?”
“是啊,为什么呢?”小朱也想不明白。
“可能需要我们的产品。”小马抢先发言。
“肯定想从我们这儿得到点儿什么。”小熊慢悠悠地说。
“可能觉得我们能够满足他的概念。”小杨边思考边说。
小牛歪着头听了会儿,下结论般地说:“客户和我们见面一定有他的期望,这个期望很可能和他的概念有关!”
通过前面的讨论,大家已经知道概念的重要性了。如果客户没有概念,就没有变化的动机和可能,也就不会购买。大家已经开始把客户见我们的理由,不自觉地与客户的概念关联起来了。
我转头问小杨:“你觉得蓝科的宋主任为什么要见我们呢?”
小杨的脸腾地红了,他这次没有再说“可能是”,也没有再说“我觉得”,而是说:“宋主任应该有他的概念。”
“知道他的概念是什么吗?”我又补了一枪。
小杨摇摇头。
“宋主任同意见我们,是因为你们行业经验丰富这个特点本身,还是宋主任觉得这一特点符合了他的概念呢?”我问。
小朱好奇地问:“有什么不一样吗?”
我说:“当然不一样!我们公司行业经验丰富,是我们自己的事,跟客户没什么关系,就这个特点来说没有任何价值。如果宋主任找个经验丰富的公司,是希望给他提供一些如何保障项目顺利实施的建议,那么这个特点就开始产生价值了。只有我们的优势和特点与客户的概念相关联的时候,才是真正的优势和特点,否则就什么都不是!”
“哦。”小朱抬头望着斜上方,迷茫地思考着。
小牛说:“你是说,客户见我们的理由不是因为我们的理由,而是因为客户的理由?”
“没错!”我想了想,接着说,“我们约见客户的理由,不是我们觉得客户应该见我们的理由,而是客户眼中的理由。这个‘有效约见理由',一定是和客户的概念和个人利益相关的,对他来讲是重要和紧急的。”
每个人总是关注自己最关注的事情。在他们看来,自己关注的才是当下最重要和最紧急的。
约见理由只有冲击到客户当下最关注的事情,约见成功的概率才会更高。
小牛插嘴说:“是的,客户最烦那种整天说自己多好、能帮助客户解决什么问题的销售,好像客户就应该和他们见面,不跟他们见面就外行一样。销售那种自以为是的感觉,让客户很不爽!”
我看了看大家,说:“小牛说得很对,应了那句话‘别拿自己当回事'!还有,约见客户的时候,必须把这次见面的理由准确地表达出来,并且要清晰、简洁、完整,而且最好说明见面对我们自己有什么好处。”
小朱在旁边出声了,“为什么还要说对我们有什么好处呢?”
有效约见理由是客户眼中的理由。客户见我们的理由,与客户的概念和个人利益相关,在客户看来是重要和紧急的。这个理由是可以明确陈述的,表达要清晰、简单、完整,同时要表达出我的“诉求”,这样才符合双赢。
我看着小朱:“想想看,我们和客户见面总说这件事情对他多好多好,我是怎样帮助他的,客户感觉是舒服了,是不是也可能会有担心呢?”
“什么担心?”小熊问。
小杨说:“可能……可能对你的动机有太多的猜测,这家伙到底想干什么,无非就是来销售的!”
“没错!大家还知道那句话吗,无事献殷勤……”我慢慢地说。
“非奸即盗!”小熊脱口而出。
“是啊,客户虽然心里清楚你想销售,但还是会猜测你的动机到底是什么。倒不如我们自己说明白,这样也能体现‘双赢'!”小马也若有所思地说。
我接着说:“同时,表达要清晰、简洁、完整,客户一下子就能明白是什么意思。如果我们不能简洁地表达清楚,而是用了很多关联词,排列了一堆理由,说明我们自己都没想清楚。”
小杨想了想,说:“那我要是约宋主任的话,说‘宋主任,希望在下周三上午九点与您见面,沟通一下关于项目实施风险的问题'。可以吗?”
“我觉得可以这样说:宋主任,您上次提到希望有经验丰富的实施团队来控制项目风险,希望能够在下周三上午九点与您当面交流一下,以便您对实施的风险控制做到心中有数,我们也能更清楚地知道如何配合您。怎么样?”小朱也练习了起来。
“好多了!”小牛说。
我笑了笑说:“是好多了。另外,我们约见的理由可以用‘PPP'句式。”
“PPP?”小杨有些好奇。
“就是目的(Purpose)、过程(Process)、收益(Payoff)的简称!”我说。
“什么意思?”小杨问。
“比如,你要跟客户说明这次拜访的目的,说明为什么要进行这次见面;要跟客户说清楚这次拜访怎么进行,沟通过程安排是什么样的;你还要说这次和客户会面对彼此有什么好处和收益。这样就是一个比较完整的约见理由了!我们再按照这样的方法,重新组织一下刚才的约见理由……”
客户有效约见理由的PPP表达:
目的(Purpose),我们为什么要见面;过程(Process),我们将如何进行;收益(Payoff),我们在一起这些时间,对彼此有什么好处。
小杨想了想,慢悠悠地一边梳理一边说:“那按你的‘3P'理论,是不是这样说,‘宋主任,今天希望针对蓝科项目就您关心的实施风险控制做个交流(第一个P)。主要想听听您认为的风险有哪些,如何才能有效地规避这些风险,以及需要我们怎么配合(第二个P)。这样既能让您有效控制风险,也能让我们有所准备(第三个P)!”小杨对沟通的目的、过程、收益都有了描述,感觉有条理多了。
“嗯,没想到你这‘3P'挺溜的,哈哈!”小朱禁不住笑了起来。
“关键是要冲击客户的概念和关注点,要关注对方认为重要的事情,这样对方才有可能推掉其他重要的事情和你见面!”我强调说。
“有了这‘3P',客户就知道这次会面要谈什么、怎么谈了,也知道这件事情对双方的意义了,还显得咱们挺为对方着想的,不错!”小杨感觉不错。
“见面还要费心思准备约见理由……”小朱嘟囔着。
小牛笑了:“你这家伙,知道什么叫‘约会'不,约会约会,先‘约'再‘会'。”
小朱不服地问:“那要没‘约'直接‘会'了呢?”
“你小子有那命吗,让你‘会'上?”小熊嘲笑小朱,大家也跟着乐了起来。
我喝了口水,慢悠悠地说:“给大家讲个真实的拜访经历吧!有次应一家机构申请,我和销售一起拜访客户的董事长。在董事长办公室坐下,销售介绍我说‘这是我们集团的专家',然后就不说话了。我刚开口说‘您好',客户看了看我,扭头问那个销售‘你们做什么的专家'?销售说‘信息化管理专家'。客户说‘哦,是搞计算机的吧,那玩意儿我不懂',然后指着旁边倒水的美女秘书说‘我们李主任计算机挺熟的,打个文件什么的都是她处理,你们有什么事情和她讲吧,我还有个会,就这样'!没等我说话就走了!”
“哈哈,肯定是看你长得年轻,还拿个专家的名头出来忽悠!”小牛笑着说。
“那美女秘书长得不赖吧?”小熊关切地问。
“这问题在你!怎么不施展十八般武艺,用尽浑身解数搞定那个董事长呢?看来还是你水平太凹了!”小杨跟着说。
小朱笑呵呵地说:“呵呵,想不到老寒也有被挂的时候!”
我看了看大家,说:“没错,我确实被挂了,可能因为我水平不行。但从销售的角度来看,存在什么问题呢?”
小马紧接着说:“客户根本不知道你是谁,来干嘛的!”
小杨也说:“好像根本不知道见面的目的是什么……”
“肯定是销售觉得你厉害,只要让你见到董事长就有机会搞定,他的任务就是带你见面,然后就全靠你搞定了。就是不知道他怎么约上董事长的……”小朱好像曾经这样挂过他的老大,皱着眉慢慢地说。
小朱说得没错,当时确实是那个销售拉着我去堵董事长办公室的门才见到的。
“有些销售经常用这种方法忽悠自己的老大,特别是老大压指标压得紧的时候,就这么安排一两个总经理让老大见见,然后老大就老实了!”
小牛看了看小熊,知道小熊没少这么干。
小杨右手抚摸着下巴,作思考状:“有老寒的问题,不过主要问题还在销售!”
我笑了笑说:“好,我再和大家分享一个我的亲身经历,这次我是当甲方。”
“有位朋友引荐给我一位做培训的顾问,其实就是个销售,总给我打电话‘您什么时候方便我去拜访您'‘您一定要抽时间,我想去拜访您'。我觉得没必要,因为我感觉不需要他们的课。
“有一次,他说‘您哪天有时间,我们北京公司的副总想去拜访您'。
我想了想,高人必有高见,再说我也没其他什么事,就答应了,并主动提醒说‘你准备一下沟通的内容'。
“那天,北京公司的副总如约而至,交换名片并寒暄几句之后,我说‘欢迎,请坐'。那个销售和副总坐在那里看着我,我也坐在那里看着他们。我在等对方开场,对方也在等我开场,当时有些尴尬。
“对视几十秒钟后,我又看了看那位销售,他有点儿不好意思地朝我笑了笑。见此情形,我只能以主人的身份说‘×总是哪里人啊'。副总说‘我是××人'。我说‘不像,不像,看您身材魁梧,浓眉大眼,像北方人'。副总说‘是啊,他们也说我像北方人'。我问‘来北方多长时间了'。他说‘时间不长,我们北京公司成立不久'……”
“怎么扯起家常了?老寒做甲方,挺会暖场!”小熊呵呵笑了。
小杨点点头:“如果这时候老寒提问,会谈的局面恐怕就被老寒控制了!”
“关键是老寒也不知道要谈什么!”小马说。
我说:“不仅我不知道,好像他们自己也不知道要讲什么。幸好,他们没有喋喋不休地介绍他们的公司和方案,要不我就彻底没心思听了。”
小朱歪头看了看旁边,然后说:“你提醒销售准备一下沟通内容,他不仅没告诉你,自己也没准备,结果谁都不知道谈什么、会面的目的是什么。”
“如果提前能给双方沟通建立一个目标、一个预期,大家知道要谈什么、要达到什么效果,表明他很重视这次沟通,是有备而来的,你对他的印象会不会好些呢?”小杨说。
我点点头。
“大家都知道要谈什么,还可以缩短拜访时间,提高拜访效率!”小马很勤奋,总希望能提高效率。
小牛开始说话了:“大家说得都不错,有效的约见理由框定了我们与客户会谈的内容与目标,有了双方会面的期望值,就可以提高拜访的效率。其实这也就帮客户节省了他的时间,更体现了我们对客户的重视!”
“是啊,就像我们都不愿意答应保险推销员的约见,很多客户都不愿意花费时间见一些无聊的销售,宁可自己闲会儿。有这样的感觉吗?”我问大家。
“有!”几个人同时说。
为什么要有“有效的约见理由”?客户知道会谈的真正目的;建立双方沟通的预期效果;表示我们重视并且有备而来;缩短拜访时间,提高拜访效率;可以帮助客户节省时间;客户可以有所准备,如人员,场地等;显得更专业,增加客户的信任。
小杨紧接着说:“其实,我曾在拜访前给客户发过类似的函,特别是一些正式交流,这样可以确认沟通的具体时间、参加的人员、场地,甚至投影仪由谁准备都说清楚,也能让客户有所准备。”
“我发现,销售要想赢得客户的好感,必须学会尊重客户,尊重客户的时间,尊重客户的感觉,尊重客户的想法!”半天不说话的小朱突然说。
“要真能这样做,我们和客户虽未见面,却先增添了几分好感!”小杨感受很深。
“所以说,专业不专业,没见面就体现了!”我跟着说。
小熊也兴奋地说:“以后约女孩子,不能光往身上喷香水了,还要考虑怎么约、短信怎么发。人虽未到,先让她想念着。是吧,小朱!”
大家听完又哈哈大笑,小朱也跟着呵呵傻乐。
我看看表,不早了,说:“好了,我们今天都聊了些什么呢?”
“概念,你岳父买车、小熊买电视,概念是客户因外界变化而内心产生的感受、愿景、想法,是他想要实现什么、解决什么、避免什么的想法,是客户采取行动的动力!”小杨总结说。
“客户的行动承诺,是客户为满足概念而向我们做出的行动保证,同时又要符合我们项目销售成功的推进步骤。对客户和我们来讲,客户的行动承诺应该是双赢的!客户的行动承诺是客户的具体动作,是现实合理的、权限范围内的、流程阶段内的、能力所及的,一定是源于客户的概念和个人利益做出的,并且他得消耗时间和成本来做。”小朱拿着本子一句一句念道。
“还有刚才说的有效约见理由,是从客户的角度看,客户和我们见面的理由。这个理由是冲击客户概念的,是明确陈述、简洁表达、体现双赢的!”小马也不甘示弱。
“嗯,这就是‘信任五环'的第一环——‘拜访准备'!知道了还不算,明天开始要用啊!”我鼓励大家。
大家纷纷起身时,小朱独自嘟囔了句:“飞达总经理到底怎么约啊?”
小朱嘟囔着,不情愿地站起身来。
等人散尽,我低声问小朱:“怎么,有什么问题?”
“问题倒没什么,不过……老寒,你讲得头头是道,可具体怎么做啊?”小朱还是有些摸不着门道。
我没说话,和小朱走出茶馆,走到了大街上。
那天,北京的天气很好,晚上都能看到星星。
夏末秋初,空气中已夹杂着丝丝凉意,微风吹在身上多少有些惬意。
小朱也感觉到外面的空气和房间里的大有不同,做了几个深呼吸,然后又做了几个扩胸运动,说:“要想签单,就得让客户跟我上楼。我每次拜访完客户就得有行动承诺,要想约到客户就得找到有效的约见理由,要找到有效的约见理由就必须得知道客户的概念。可我现在真的不知道飞达总经理的概念是什么啊!”
我扭头看了看小朱,这小伙子说话这么有逻辑,不简单!好记性就是不如烂笔头,做了半天笔记,又爱思考,是棵好苗子!
我扶着他的肩膀说:“走吧,溜达一会儿。
不知道客户的概念,也正常,因为你还没见过他。我们试着想想,你觉得此时此刻飞达总经理在想什么呢?”
“我哪儿知道!”小朱觉得我在逗他。
我说:“其实飞达总经理此时此刻想的事可能会很多,我们确实不知道。不过可以假想一下,像他这样一个电子贸易公司的总经理,经营公司有什么目标,又会遇到什么问题呢?”
小朱说:“当然是多挣钱啊!”
“怎么才能多挣钱呢?”我问。
“多拿一些大项目,和供应商搞好关系,争取进价低点儿,或者争取个好的付款条件,店面销售的货物盘算清楚,别压太多在手里……”小朱眯起眼睛,掰着手指一条一条地数着。直到他说不上来了,才扭头看着我征求我的意见。
我冲他笑了笑:“那你的方案能在哪些方面帮上他呢?”
“客户管理、供应商管理、项目管理、物资管理……好多都能帮上他,可他关心哪个呢?”小朱还是有些疑虑。
“客户的概念,是他可能希望借助某些方法,帮他实现目标、解决问题或满足某些需求。
客户的概念是他当下最关注的。”我给小朱开小灶。
“哦……”小朱抬头望着星空,作深邃思考状。
“小朱,当你在考虑这个问题的时候,已经比没有思考和准备好多了!对于不知道客户概念的首次拜访,除了从客户内部其他人那里得知,还可以通过客户的职位背景、同行业同岗位角色遇到的问题等这些带有共性的‘概念'临时假设。
虽然不精准,但相对朝天放空枪来讲,已经聚焦多了!”我说。
“嗯,没有积累,很难知道什么客户有什么概念。”小朱觉得经验很重要。
“用心积累就行。还有,可以找一些熟悉这行的朋友去了解一下。总之,我们要把事情考虑在前面。不过不要忘了,概念是个人的,没有任何两个人有一样的概念。我们可以先把推测的概念作为约见和准备的‘引子',但真正面对客户时,一定要探索和确认,不要把这个假设的‘引子'作为‘药方'。”
“哦,你的意思是说,我们推测的概念只是‘引子',真正起作用的还是‘药方',是客户真正的概念?”小朱有些明白。
“嗯!你再想想,飞达总经理的概念可能会是什么?”我说。
小朱低头沉思片刻,抬头看着我说:“我想问问我一个朋友,他在一家科贸公司做过,看看他们老总都有什么目标,希望解决什么问题,应该就能找到‘引子'了!对了……可行动承诺怎么确定呢?”
前面不远处路口明明是个红灯,可一辆汽车却快速冲过。夜深了,车都不讲规矩。他或许是幸运的,没出什么事,也没被拍下来。可做销售不行,什么时候都不能越雷池一步,还是那句话“出来混,迟早是要还的”,要想签单,就得一步一步来。
我说:“先想想,如果你第一次拜访飞达总经理,最好的行动承诺可能是什么,最差的又是什么?”
小朱一边轻轻地挠后脑勺,一边看着自己抬起来的胳膊肘,拼命思考:
“按你这么说,我期望的最好的行动承诺就是安排我调研他们的业务部门;最差的行动承诺就是他介绍一个下面的人给我,并且下次他还愿意见我!”
“可以啊!如果能再设定一个时间的话,就更好了!”我鼓励小朱。
“呵呵,”小朱有些不好意思,憨笑了两声,“设计‘有效约见理由'也挺难的呀!”
我顺势问他,“你怎么想的?”
小朱慢悠悠地说:“这个……我想说‘希望就飞达公司提高采购、订货、发货准确性,减少存货积压的问题,在某某时间与您进行半小时的交流'。可以吗?”
“可以啊!”我点点头。
“不过,有个事我还没考虑清楚……”小朱的问题层出不穷。
“怎么了?”
小朱嘿嘿一笑说:“也没啥,就想问问用什么方式把这个理由传递过去?”
小朱这个问题很好。我反问:“都有什么方式可用?”
“打电话、发短信、发邮件、发传真、快递正式信函或致电秘书转达……”小朱边想边说。
“如果是多人正式拜访或方案汇报会,你会用什么?”
“可能用邮件、传真或正式信函比较好。”小朱回答。
“如果销售团队拜访一人或多人呢?”我问。
“哦,那可能用电话、短信、邮件、秘书转达……”小朱说。
“这四种有什么区别吗?”我又问。
“我们都习惯电话预约,这个最方便。不过不知道对方接电话方不方便,可能正忙别的事,随口答应下来,随后又忘记了或者含含糊糊。短信倒能说明白,可总觉得有什么不妥,说不出来……”小朱边说边看着我。
“嗯,有位领导跟我说过,短信属于比较私密的方式,特别是和客户不太熟的时候,用短信会让对方感觉自己的秘密空间被侵犯了。所以我很少给陌生人发短信,除非打两遍电话没人接或无法接通,那样的话也会在短信中说‘刚才给您打电话未能接通……'有的客户很讲这个!”我和小朱分享。
小朱说:“那坏了,我以前动不动就给客户发短信,不管熟不熟……”
“呵呵,除了电话和短信,其他呢?”我又问。
“我觉得邮件挺好的,可以字斟句酌,表达精准,还有据可查。现在很多老总都有处理邮件的习惯,即使再打个电话过去,也不显得那么突兀了。秘书传达嘛,恐怕是最难办到的了。秘书每天要过滤掉很多没用的信息和预约,他们搞不好很容易被老板批,所以很小心。要能突破一个秘书,那倒不错。”小朱言之凿凿,没想到思考和认识还挺深入。
“嗯,那你是不是有结果了?”我反问小朱。
“我还是先发个邮件吧!想办法找找那个总经理的名片,或者通过什么渠道找到他的邮箱。
看来这两天的任务不轻啊!”小朱感叹。
将近十二点了,空气越发有点凉了。
小朱今天收获很大,兴奋中有些不舍,忽然转身对我说:“老寒,我想过两天去拜访飞达总经理,你能和我一起去吗?”
“又不是相亲,我跟你去干嘛?”我笑着说。
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