情景4:设身处地,为客户着想
模板1:用你的热心肠多为客户着想
一个懂礼貌热心肠的人,更容易在实际工作中获得别人的青睐和认可,这样的人更容易坚守“客户至上”的服务理念,对于本职工作的热爱,体贴入微的爱心,将会获得客户的一致好评,而这些工作的开展如果基于设身处地为客户着想的原则,则会产生好的效果。
实战情景
吕琳是一家化工企业的老总,有一次他公司所在地的一家媒体报道了本市另外一家化工厂因为发生泄漏而使员工中毒的事件,这件事情给吕琳得触动很大,恰巧,这个时候有一位保险公司的员工来拜访他,他们进行了面谈。
销售员小尤: “您好,吕总,谢谢您在繁忙中抽空接见我。”
吕总: “不客气。你今天来得很巧,对于我也算是贵人来访了。”
销售员小尤: “贵人着实谈不上,能为您服务,我很乐意。实不相瞒,我今天听到了咱们市一家化工企业发生化学泄漏的事件,有几位员工中毒了,还在住院,极有可能留下后遗症,我就想到贵公司,看能不能与贵公司达成业务上的合作关系。”
吕总: “看来我之前的猜测是对的。这件事情我昨天也听说了,让人震惊。化工企业本来就会面临着一些危险,如果没有为员工保障的措施,如果发生意外,那后果就严重了。”
销售员小尤: “这是您的睿智啊。我正是为这件事情来的。可以看出,您对自己的员工很关心。”
吕总: “是的,他们的尽职尽责与我的关爱是相得益彰的,虽然我们公司从来没有发生过类似事件,不过我还是觉得为了保险起见,提前做一些准备工作是应该的。”
销售员小尤: “您真是一位宽厚仁慈的老板,从和您的谈话中我也能了解到贵公司的企业文化一二。我今天来就是给您准备了几款保险产品,想给您介绍下,如何啊?”
吕总: “嗯,好的。”
销售员小尤: “这一款保险产品的特点是,在员工遭受意外伤害或者事故时,赔付的保障金额是30万元,意外医疗事故赔付2万元,保费是按照人数计算的,每位员工要缴纳528元,您觉得这款产品如何呢?”
吕总: “这样的设计还不错,我们公司的员工身体都比较健康,所以在医疗事故赔付上少点也好,只要能在意外伤害和事故上能获得更多的赔付,我就放心了。”
销售员小尤: “您考虑如此周到,真是他们的福气。”
吕总: “我想问问这款产品在购买的时候具体操作是如何进行呢?”
销售员小尤: 在办理这款保险产品的时候,您要给我一份您和工人雇佣关系的证明,如果出现意外,需要赔付的时候,我们会按照工伤保险条例对出险的员工进行赔付,我想30万元的赔付金足够帮助他们应付意外事故了。还有一点就是,这款保险的理赔对象是企业主,所以需要您的一个常用账户,这样一来,您对于保险有一定的的权益,也能让您公司工作的员工享受到您给他们的福利。您看这样如何安排啊?”
吕总: “你的安排是缜密的,符合我的要求。过几天我让秘书把需要的证件给你送过去。到时候咱们把这份保险办理好。”
销售员小尤: “嗯,在收到您材料后,只要手续齐全,我会第一时间给您办理。”
吕总: “谢谢你。”
保险销售话术解读
保险销售的一大禁忌就是保险销售员一开始就滔滔不绝的讲保险产品多好多好,只知道在客户面前夸耀,而忽视了客户的现实情况与客户的需求。真正的保险推销要着力于解决客户的需求,帮助客户实现利益最大化。让客户明白保险能为他带来的好处,如果实战中遇到一些问题,销售员应该发挥自己的聪明才智,突破种种困难,挖掘出客户追求的利益,再设计出符合客户利益的方案。
话术方式和策略
1.以人为本也是一种责任感
保险产品与百姓的经济生活息息相关,时刻牵动着客户每一根敏感的利益神经,而衡量一个员工责任感的标准之一就是看他如何对待客户,能否以高度的责任感和敬业精神投入到本职工作中去。在处理保险交易业务时,要具备爱心与亲和力,以热情的服务和良好的语言表达能力,为客户提供周到的服务。
保险销售员: “根据我对您的了解,由于您之前给家人购买过健康险,而且结合您现在的收入状况,我觉得您比较适合购买投资理财保险,因此,我建议您购买分红险。这是分红险的说明书,上面有具体的收益计算方案,您可以看看,若是有什么疑问,我给您解答。”
客户: “我听说分红险出现过骗局,它本身的弊端较多,这是怎么回事呢?”
保险销售员: “您这个问题也是好多人共同的担心。其实这种情况出现是因为有的保险公司代理人故意混淆概念,让投保人误以为分红险就好像把钱存进银行而回报率又比银行高,其实不是这样的。分红险是保障为先,分红为次,分红险大部分与生存保险、重大疾病保险等保障型产品连在一起,其投资收益具有不确定性的特点,如果保险公司没有盈余,分红险也就没有红利可分。一般的客户对分红险得期望过高,一旦期望不能满足,就会对分红险有意见,这我们能理解。”
客户: “原来是这样子,我之前一直不太了解这些细节知识。谢谢你这么耐心的帮我解答。”
保险销售员: “您客气了,应该是我要谢谢您对我工作的肯定。”
保险销售员要针对客户的疑问进行有针对性排除异议,为客户设身处地的着想,为他们的疑虑和顾忌出谋划策,用自己最专业的服务,消除客户的顾忌。以人为本,就是以客户的实际情况作为解决问题的出发点,全心全意替客户着想,这样才是负责任的态度。
2.用专业化的服务诠释客户至上的理念
保险销售员: “我从事养老保险的工作已经十年,对该行业的保险产品比较了解,我希望能为您提供专业化的服务,让您满意而归。”
客户: “我想知道,这款养老保险还可以添加哪些附加险呢?”
保险销售员: “我可以根据您的情况,为您添加重大疾病保险、住院保险等附加险,为您晚年的生活做周全地考虑,您看如何呢?”
客户: “恩,谢谢你的介绍,现在我可以确定这款保险是我需要的产品了。”
每款保险产品规定都不同,适合的人群也不同,因此,需要仔细研究保险条款,看是否有对现有客户不利的地方,通过加入附加条件,完善保险计划,让客户觉得这款保险产品就是为他量身打造的。因此,销售人员要具有专业化的服务,熟悉保险方案的条款,才能为客户用心的服务。
3.善于引导,让客户认识到自己的需求
客户的需求也不是一次性就会定型,为此,推销人员要在工作中和闲暇时,都去主动去贴近客户,去了解客户的想法,设身处地的为客户着想,这是良好的职业习惯的体现。要运用所学的专业知识,为客户设计合理的、针对性强的保险方案供客户选择,让客户感到保险不仅仅是单一的花钱,还有更多的后续服务和保障在里面。
实战情景
客户: “你和我说的保险的重要性,我也很认同,但我现在还年轻,还是过几年再说吧。”
保险销售员: “陈先生,您是不是觉得您现在健康、年轻,怎么会有事情呢,所以也就不用购买保险了,可是其实正是因为您年轻,我才鼓励您买保险,开始您的财务管理计划,因为这个阶段要交纳的保费低,如果您迟几年再考虑的话,保费会更贵。而且一旦您年纪大了,身体状况万一不好的话,保险公司不一定会接收您的投保,您说是不是越年轻投保越好呢?”
客户: “听你这么一说还真有道理。”
一个善于观察的营销员,才能造就了较强的沟通能力。在实际的保险产品营销工作中,会结识不同层面的客户群,面临与不同客户交流的情况,这就需要一定的技巧和识别不同客户的技能,用自己的真诚换客户的真心,用朴实的语言与客户沟通,才能赢得客户的充分信任。
模板2:如果你自己是客户,你会如何选择保险?
如何设计最匹配的保险消费方案,如何设身处地为客户着想,为客户节约每一分钱,进而为客户争取到最大利益,这是一个营销人员需要认真考虑的问题。保险销售员小袁在一次汽车展上认识江女士,两人聊得很高兴。之后小袁还和江女士保持联络,最近小袁公司再次推出一款少儿保险,小袁去年也为自己的孩子购买了这款保险,想起江女士曾经给他提起过自己的孩子已经五岁了,小袁找到了江女士,想把这款保险产品推荐给江女士。
实战情景
保险销售员小袁: “江大姐,你好啊,好久不见了。”
客户江女士: “(呵呵)你可是稀客呀,最近想见你一面还真是很难呢,工作很忙吧?”
保险销售员小袁: “最近工作相比上个月,确实忙了许多。你女儿呢,最近学习好吗,身体好吗?”
客户江女士: “还记着她呢,她挺好的,学习上有了进步。最近我挺开心,这不,马上是她五岁生日了,我在想着给送个什么生日礼物呢,以表示对她学习进步的奖励和生日的祝福。刚好你帮我想想,送什么礼物好呢?”
保险销售员小袁: “那看来我今天还来对了。”
客户江女士: “莫非你有什么好主意呢?”
保险销售员小袁: “我们公司最近针对少儿推出一款纪念品,这是一款透明的水晶灌饰品,小巧可爱。”
客户江女士: “这款产品是不是只有购买你们推出的保险产品才能获得啊?”
保险销售员小袁: “是的,为了纪念这款保险产品的问世,我们给每一位购买这款产品的客户都赠送一个。当然,这不是重点,主要还在于这款保险产品不错,我若是一位客户,我也会选择这款产品。”
客户江女士: “为何你对这款产品有那么高的认可度呢?”
保险销售员小袁: “我比您结婚早,孩子比你女儿大一岁,去年我公司推出这款产品的时候,我也做过我们公司的客户,给我的女儿选了这款保险产品,所以当今年再次推出的时候,我就想起了您,推荐给您确实是因为这款产品能给孩子的未来多增添一份保障。”
客户江女士: “原来这样,看来要听听你这位客户的经验和意见了。”
保险销售员小袁: “好,我先给你简单说说这款产品:这款产品的缴费期是10年,在这10年能为孩子积累“五桶金”,它最大的特点是一代投入,两代甚至三代人受益,期满之后有两种领取方式:生存金领取或者分红领取。生存金领域意味着你年龄越长,享受到的福利越多。在期满之后,获得第一份收益可用于孩子的教育、婚嫁方面的支出,在孩子能自食其力后,中期获得的红利可以作为给长辈的养老金作补充,你说说,这是不是一举两得事情呢?”
客户江女士: “这真是一款不错的礼物,很好啊。”
保险销售员小袁: “大姐看来是和我想到一块了。如果把这份礼物送给你女儿,不仅现在她会感激你,在将来成人后,还会记得你这位母亲的深谋远虑,那该多好啊。”
保险销售话术解读
保险销售人员如果自己本身就是保险产品的消费者,那么更具有说服力,这也让客户更加信服你地讲话。而且客户看见一些精美的小礼物,这种贪小便宜的心理,也为业务的成功增添了一份可能性。
话术方式和策略
1.我曾经就是该产品的消费者
一般客户更加信赖那些有类似经历的客户的话,他们的反馈是重要的。
保险销售员: 女士,您这款风衣很好看,穿起来让你显得更加有气质,如果再有一条围巾的话,那更锦上添花了。这是我们公司给客户赠送的一款纪念版的围巾,我觉得和你的风衣很搭配,送给你,希望你能喜欢。
客户: “啊,这个围巾的颜色我很喜欢,上次在逛商场的时候看中了一款类似的围巾,没有舍得买。谢谢你啊。”
保险销售员: “不客气。这份礼物只是公司的一点小心意。说到我们前面谈过的保险产品,我之所以自信满满的给你介绍,是因为我之前也是这款产品的消费者,我感觉很好,这才给您推荐。”
保险销售员如果有过做客户的经历,那么,如何能在具体操作中为客户省下一些不必要的支出,给客户一份清楚明晰的账目,真心诚意为客户办实事,在客户中赢得良好的口碑,这些事情就能迎刃而解。
2.选一个恰当的礼物
保险销售员: 英国著名哲学家培根说过:读史使人明智,读诗使人灵秀,数学使人周密,科学使人深刻,伦理使人庄重,逻辑使人上善辩。这本我们公司内部出版的杂志,汇集了中国传统文化的一些精华,既有历史方面的知识,也有伦理方面的介绍;近年来国学热,人们开始从传统文化中汲取营养,希望你能从中学到一些人生智慧。
客户: “你们这份礼物还挺有创意的嘛,不错。”
保险销售员: “保险关乎社会上每一个人的福利,而传统文化也能为每一个人带来智慧上得跃升与人生境界得提高,这可谓相得益彰啊。
当然,这本杂志的最后一章有我们公司最新推出的几款保险产品,如果您有兴趣可以了解一下,有什么疑问了可以联系我。”
保险销售员赠送给客户的这份礼物不仅包含传统文化知识,同时也包含着保险的相关知识与产品种类,可谓一举两得。在客户追求知识的的过程中,还能适当的了解一些保险产品方面的信息,等于提前给客户建设了未来购买保险产品的心理过程。
3.小礼物有大作用
保险销售员在营销产品的时候,若是对客户赠一小礼物,比如精美的台历、雨伞、钢笔或者钥匙链,上面刻有公司的标识,这样一来客户不经意看见礼物,就会想起公司,这样公司慢慢就会进入客户的心里,培养起一种依赖感,也会顺理成章赢得客户的信赖。
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