情景1:如何巧妙处理客户对需求的异议
模板1:公司已经给我买了保险:其实社会保险和商业保险并不冲突
实战情景
小孙是一家上市公司的白领,最让他自豪的是公司给他买了比较齐全的保险,可是,偶然的一次机会,小孙遇到了保险销售员小李,听完小李的一番讲话,他的想法有了很大的改变。
客户小孙: “你知道,并不是哪家公司都会给员工购买保险,这些已经足够给我提供保障了。我觉得自己挺幸福的,这样下来,每个月我至上能节省好几百元呢,也不用再为自己购买保险了。”
保险销售员小李: “孙先生,您的意思是,一旦发生什么意外,您所在的公司可以为您提供的保险与福利能满足您和家人的需要了,是这样的吗?”
小孙: “我想应该没什么问题了。”
小李: “那我想问您一个问题,您觉得是公司为您考虑得周到,还是您自己为自己考虑得周到?”
小孙: “这个当然是我自己了,在公司的时候,公司能替我着想,一旦离职,全得靠我自己。再说了,我自己的事情我自己才清楚。”
小李: “您说得很对,公司只能负责您一时的保障,不能负责一辈子,而且公司提供的保障并没有人性化,我的意思是公司不会根据不同人的不同情况购买保险,毕竟每个人的情况不一样嘛,这样购买的保险险种千篇一律,不能适应个人的独特情况,您说是不是?”
小孙: “好像是的,公司给我们买的保险险种是一样的。”
小李: “对吧,我能猜得到,公司能给您的保障毕竟是有限的,一来公司不用承受那么大的压力,二来还能为员工提供一份保障,也算公司的一种福利,您赞同我的观点吗?”
小孙: “公司确实不能为员工的福利背上沉重的负担,那样发展就没有后劲了。”
小李: “是啊,可是公司提供的保险极容易让您觉得自己已经没有后顾之忧了。而这样思考问题的方式,其实对您自己最不利。您这个时候还是需要商业保险的,它能对公司给您购买的社会保险做出有效地补充。”
小孙: “那商业保险和社会保险两者有什么区别呢?”
小李: “简单来说,社会保险是公民享有的一项基本权力,它由国家、用人单位和个人三者承担,而商业保险全部由您个人负担。最关键的一点是,商业保险着眼于一次性经济补偿,有了商业保险后,你才能保持自己较高的生活水准,举例来说,退休后养老金的多少,主要取决于您交了多少钱在保险公司,相比之下,社会保险是不能保证让您晚年的生活有质量的,从这个角度来看,商业保险是社会保险的必要补充,而且是一种很重要的补充。听我说完,现在您还觉得公司给您购买的保险就足够了吗?”
小孙: “如此说来,是我不够了解商业保险的情况,忽视了商业保险的重要性。”
小李: “之所以给您推荐商业保险,主要是因为以您现在的消费水平和生活水平,让您晚年过不如现在生活水平的日子,我想您可能无法接受。而商业保险中的人身保险就可以打消您的后顾之忧,它可以满足您晚年生活消费的各个层次的需要,生存、发展与享受的权利都可以通过这款保险而得到保障。而社会保险只能给您支付基本生活需要,即生存需要,这样的保障水平相对较低。不知道我现在这样讲,您还有什么疑问吗?”
小孙: “你讲得已经很清楚了,可是,这款保险适合我这样的工薪阶层吗,每年保费是不是很多呢?”
小李: “如果按年缴纳,每年12500元,虽然不少,可是我觉得应该在您的承受范围之内,如此缴纳十年,十年后您将得到比这更多的回报,您觉得如何?”
小孙: “如果真能得到比这还多的回报,那我就咬咬牙,平时多节省着点,把这款保险购买了。”
小李: “我保障您这么做,确实是给自己未来增添了一个很好的保障。”
保险销售话术解读
现今一些公司都为员工购买了一定的社会保险,一些客户不清楚社会保险和商业保险的区别,以为有社会保险就足够了,因此,在实际营销工作中,客户以“公司已经给我买了保险”为理由拒绝保险销售员的推销,针对这种情况,保险销售要要以专业地服务向客户讲清楚商业保险和社会保险的各自分工与专长领域,让客户明白商业保险的无可取代性,明白二者相辅相成的关系,只有改变客户以往的认识角度,才能构建全面而完善的保障体系,才能为客户今后的生活提供更好的保障。
话术方式和策略
1.保险销售员要客观地看待社会保险
作为保险销售员,不能在营销工作中否定公司给客户购买的社会保险地作用,不能将社会保险和商业保险对立起来,这样只会引起客户地不满,让客户觉得你为了达到保险销售的目的,不惜歪曲事实。而是应该阐明二者之间的相互补充关系,这样的讲话才能显得客观公正,显得为客户着想。进而说服客户改变以往对于商业保险的无视和偏见,让客户明白如何去获取更加全面的保障。
模板2:之前购买保险很不愉快:我们在理赔环节上多了些细节规定,尽最大可能维护客户权益
实战情景
张先生之前购买过一次车辆保险,后来因为理赔的时候,对赔付的程序记得不清楚,导致后来赔付的时候遇到了一些不愉快,这让张先生感到很郁闷,对保险业失去了信心。有一次,保险销售员小王再次向张先生推销保险,张先生开始很不情愿地应付了几句,后来慢慢地转变了态度…
小王: “张先生,您能告诉我上次理赔为何会出现那样的不愉快吗?”
张先生: “我的轿车在小区停着,被其他车辆剐蹭,有明显的划痕,第二天上午我发现了这个情况,我就第一时间联系了客户经理,并说明情况。可对方告知我说,我买的是不计免赔险,可以直接报案。于是我报了案。可就这么一个简单的车险理赔案,却费尽周折,哎…”
小王: “最后的理赔怎么处理了?”
张先生: “你知道,这种情况很难找到第三方肇事车辆,所以,客户经理说不计免赔30%,保险只能报70%。”
小王: “那您的意思是买之前他们给您承诺过100%理赔?”
张先生: “是啊,他说买全险就可以100%理赔。”
小王: “那您去投诉也没用吗?”
张先生: “即使我再有异议,保险公司最终还是以被保险机动车辆的损失应该由第三方来赔偿为由,坚持免赔部分是30%。”
小王: “除此之外,还有其他原因导致这个结果吗?”
张先生: “对了,他们说让我购买保险的那个人不是他们公司的,可是,我是和保险公司签的合同,和介绍人有什么关系呢?”
小王: “说到这,我基本明白是怎么回事了。张先生,这您就有所不知了,一般投保的途径可以分为直接途径和间接途径,而间接途径分为保险代理和保险经纪,简单地说,作为消费者可以直接来购买保险,也可以委托他人来购买,但是要注意的是:可能这个委托人许下的任何承诺都会被视为保险公司要承担的后果,但是其实可能这只是委托人夸大的话,消费者如果不核实委托人的身份,轻信了委托人的许诺,就可能造成对保险错误的理解,所以可能正是如此,您才不会得到100%的理赔。”
张先生: “经你这么一说,看来这都怪我,是我轻信了那个人,连他的基本证件都没看,就签了合同。”
小王: “我非常理解您的情况和心情。保险公司不会无理取闹,必须以客户的利益为最大关注焦点,相信经过这件事情以后,您对保险也有了更进一步的认识。这不,我开始的时候就给您展示了我的工作证件,就是为了让您放心,我是代表公司的形象来推销产品的,绝不会为了自己的利益随便许诺,做出于公司、于客户不利的事情。”
张先生: “谢谢你,小王,你今天的一席话让我改变了对保险的看法,也让我看到了法律责任面前,必须客观公正,有理有据,是我对保险条款不熟悉,又轻信了那个人的话,我…”
小王: “张先生,您也不要自责了,其实也还好,毕竟也获得了70%的理赔,在这件事情上,保险公司还是按照规定处理的,也没有随意处理。以后多留心就行了,毕竟这也是您第一次购买保险。”
张先生: “也是,该释怀了,都过去了。还好车子只是被刮花,也没其他什么大问题。”
小王: “生活就是需要您这样的心态,未来的生活还是要继续面对,不能因为过去的事情就对保险这个行业失去信心或者心存误解,您说是不是?”
张先生: “很对!”
保险销售话术解读
本案例中,客户不愿意再购买保险是因为之前有过不愉快的理赔经历,在保险销售员对他的经历进行全面分析后,才对自己当初经历的事情有了一个更清楚的认识,也明白了事情的来龙去脉,在保险销售员地努力解说下,改变了对保险的看法。在客户这样的心理情况下,要针对客户的经历,进行有针对性地指导和分析,帮助客户厘清头绪,说明获得那样的理赔结果的缘由,这才是一种负责任的做法。
话术方式和策略
1.获得客户购买保险的细节信息
客户对保险需求有异议,表明客户曾经有不愉快的经历,而保险销售员要想知道为何造成这种情况,就需要获得客户购买保险的细节信息,聆听客户地诉苦,一般地,客户愿意给别人诉苦,在这个时候要专心听,并适当地提问,以求掌握全面的信息,为之后的营销打下基础。
2.找出源头再解决问题
除了获得客户购买保险的细节信息外,还要找到相关的理赔条款,进而找出问题源头,这样对客户心中所存疑问也是一个交代,让客户明白为何会按照那样的结果理赔,让客户心服口服,打消客户疑虑,这对进一步营销保险是非常重要的。
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