第9章 因势利导、反客为主:和谐为王
快速识别9号中庸型客户
我们如何来识别这种类型的客户呢?六重识别系统让你快速识别此类客户,寻找破绽,一剑击破。以下是中庸型客户的一些特征。
第一重识别系统:外表与气质
中庸型的人因为长期忽略自己的需求,在整体上习惯于融入环境,他们的思维会比较迟钝,从外形上看有些木讷、迟缓。
一般来讲,他们是菩萨脸型,重量集中在身体下半部,梨形身材。他们喜欢穿舒适、宽松、漫不经心的服装,有时候为讨好他人服饰可改变,随着环境而改变,随众。
第二重识别系统:沟通方式与肢体语言
他们的身姿放松随意,能坐着绝不站着,身体动作慢,表情变化慢而少,女性亲切,男性木然憨厚,目光真诚。
他们是很好的倾听者,较少发表意见,语言内容丰富,空泛宏大。
声音低沉而且很慢,词汇特点:随缘了、随便,别太认真,你说呢、你定吧。
第三重识别系统:行为素描和日常生活表现
中庸型的人不愿意面对矛盾和冲突,他们常常会花很长时间来做决定,他们经常忽略最重要的事情,而去做一些无关紧要的小事,往往会把最重要的事情拖到最后一分钟。有时候他们难以拒绝别人的请求。
·他们温和、平稳、冷静,遇事平淡、不邀功。
·听别人的,不发表意见也不主动。
·骂他他常不回应,也不辩解,顶多问句“骂完了没有?气完了没有?”
·会倾听别人,也有同理心,让人很安心地吐露心事,不会乱传话,引起误会,也不“鸡婆”。
·对自己要求不高,别人要求他时,他也漫不经心,不会很在乎的样子。
·动作慢,常拖拖拉拉。
·喜欢大自然,特别爱静,不喜欢冒险。
·一个人可以静坐好久,一份报纸一杯茶就可以打发半天时间,喜欢偷得浮生半日闲似地生活。
·很好说话,但没主见,无法帮别人拿主意。
·认同别人,所以很能适应环境,对一切都不太挑剔。
·信赖别人,也依赖别人,不给自己和别人定高标准。
·很有排解纠纷的能力,两边说好话,有了解双方的情绪的能力。
·自制、自律、平静、满足、温和,不会发脾气,如是男孩子看来会很拘谨,是女孩子则经常笑得甜甜的,很惹人喜爱。
·偏爱隐藏自己,不会争名夺利,不爱出风头和邀功。
·温柔、有耐性,亲切,乐意支持他人、聆听别人的问题。
·感受深刻敏锐,不忸怩,让人安心放松。
·经常一副无所事事的样子,不是在看电视、睡觉,就是在吃东西。
·动作缓慢,欠缺动力。
·不会直接表现敌意,冷淡倔强。
·非常没有主见和决断力,顺从别人的意见,或模仿别人的语气动作。
·注意力很容易分散,要靠别人督促提醒才可以将工作完成。
·常常忽略自我,顺从别人的需求而调整自己,失去个性。
·接受传统角色与期望,听天由命,得过且过。
·为了缓和对立面而粉饰问题,俨然一切都是注定的,不能做什么事来改变处境;自我压抑,怠慢疏忽,怯懦退缩,消极被动。
第四重识别系统:深度性格剖析和心智结构
中庸型的人认为一切最好顺其自然,不求有功,但求无过,这种心理结构导致他们对矛盾和冲突产生极大的恐惧,因此他们最大的愿望就是天下太平。因此他们把一切注意力都放在了和谐自然上面,常常会陶醉在和平和谐的感觉中,粉饰太平。
中庸型人之所以形成这种模式,其实也是人类自然发展的结果。这一类人的主要智慧中心在腹部,是容易生气的类型,他们的愤怒以沉睡的方式存在。他们经常会自己生闷气,也不表达出来;他们也很容易融入群体的情绪之中,容易被别人的情绪感染,会混淆自己的情绪与别人的情绪,不知道哪些是自己真正的情绪。他们通过麻醉自我情绪而让自己陷入别人的情绪当中。他们即使有自己的真实需求,也很容易将这种需求抛到一边,越是对他们重要的事情,他们越是容易被一些琐碎的事情所牵绊。
时间越充裕他们越不愿意去做事情,充裕的时间反而让他们无事可干。有一位这种类型的女士说,一天下午她本来是要去见相亲对象的,她应该好好准备一下,这是她人生的大事,但是相反一上午她都把时间都花费在了看肥皂剧上。他们很容易就能发现别人的需求和观点,但是却不知道自己想要什么,他们很容易根据别人的日程来安排自己的事情,总是在顺从别人的意思。
这一点与付出型的2号很相似,但是却有很大的区别。2号改变的自己的情感,是为了获得别人的好感而在感情上迎合别人,变成别人需要的样子,并为此兴奋不已。9号中庸型不会改变自己的外在形象,只是把自己与整体融入一起。2号付出型忽视了自己内心被压抑的真实需求,而9号是忽视了自己的存在,让自己就像水一样无声地融入整体当中去。9号与2号相似的地方是同样具有很强的随意性,也具有较强的顺从性;不同的地方是2号非常主动,完全是出于自己的愿望去迎合别人,而9号多数是被动的。2号的随意性里面更多了一些创意,他们具有很大的热情去做一些事情。
而9号不是这样,他们不会像2号那样夸张地表现自我。从穿着上也容易区分2号和9号,2号是百变星君,喜欢时尚和潮流的服饰,外形看起来和蔼可亲,油性皮肤2号脸型基本是上窄下宽式的;9号看上去衣着很随意,喜欢大众化,脸型基本是圆形。
9号对于衣食不挑剔,他们喜欢随遇而安,喜欢静把自己完全融入到环境中来忽略自己,一旦他们清醒过来,沉睡的愤怒就会从内心里发散出来;2号却很难让自己静下来,因为一旦静下来,他们内心就会有一股躁动和压抑的东西开始上涌,促使他为别人服务或者是去做一些事情来疏解自己长久被压抑的情绪。
尽管如此,9号中庸型有时候却是这几个类型中最顽固的一种,他们有点像棉花,你打了一拳,却被化于无形。他们最善于“玩太极”,柔中带刚,软中带硬。他们虽然常常保留自己的意见,但是内心却有自己的想法,只是不知道何时适合去表达罢了。9号中庸型总是处于顺从还是抗拒的矛盾之中。他们多数时候会选择把愤怒压抑在心底,表面上会显得随波逐流,显得很顺从,但是内心却充满压抑和愤怒,当这些愤怒压抑到一定程度的时候,就会像火山般爆发出来。
确切地讲,中庸型特质的人更像一面镜子,他们往往通过自己来感受他人,他们很容易把对方的情绪、感受、特质像镜子一样反射到自己身上,成为别人的替代品或者是复制品。他们主要的自我保护机制是隔离和自我麻醉,通过这种方式来达到否认自我压抑的愤怒和需求,进而变成别人的复制品,他们习惯于消极的抵抗,而不是主动的表达。9号中庸型的注意力焦点都放在了对他人立场的直觉中,他们通过自我麻醉来达到与环境融为一体的境界,而实质上他们可能是想要影响别人的。虽然他们的智慧中心是在腹部,但是心脏仍然是他们的情感中心,作为没有进化的这种类型,看起来他们是怠惰的,很不乐意行动的,但是他们之所以这样,是因为潜意识里他们恰恰是很想行动的,而又觉得很多事情无从下手,所以宁愿选择一些琐碎的毫不相干的事情来敷衍。如果他们能进化升华的话,会进入高层的情感中心,他们就会变得勇于行动。比如老子就是经过升华后的9号中庸型,他的行动力是很强的。
中庸型特质的人在做事情的时候,有点类似于被催眠的状态。他们一方面会有自己的梦想,另一方面却又很少去行动。他们往往容易边工作,边去想一些事情,比如自己的理想。他们能让自己的工作不间断的同时,又让自己的精神游离,好像进入了自动化程序一样,这确实是一种游离状态,或许只有中庸型的人才能做到。
第五重识别系统:面临压力和进入舒适地带的特征表现
中庸型的人做事情往往不主动,他们喜欢淡泊宁静自然无为的生活和工作。但是现实生活往往不尽如人意,他们便采取逃避的方式来做人做事。在压力来临的时候他们往往表现为拖着脚步做人,不去面对问题,尽量避免冲突,性格模糊、顽固倔强、毫无方向、停滞不前、麻木不仁等,这个时候他们的外在表现会快速地显露出6号疑虑型的一些特征,开始变得多疑、焦虑、不安定、不能放下自我、神经质。
在舒适地带和人格提升的时候,他们就开始显露出部分3号成就型的特征,能很好地接受自己的一切,也喜欢自己和尊重自己;不再自暴自弃随波逐流;不再躲藏,不再玩隐形;让自我的生命能散发出来,活出鲜活的生命来。这个时候他们开始指认自我价值,将活力注入生命之中,能自我肯定(见图9-1)。
图 9-1
第六重识别系统:天赋才能
·中庸型的人富有同情心,而且会支持人,因此换来别人的信任,吸引别人与他交往。
·他们比较有耐性,肯听别人倒苦水,并有能力稳定他人的情绪。
·不苛求别人,更能认同别人。
·感觉敏锐深刻,有移情作用,无须别人详细表达就能明白其感受。
·愿意为事情和问题负责任,然而愧疚感又会使其沮丧麻木,退缩不前。
·亲切而肯妥协,有调解纷争的本领。
·能平等对待不同身份、类型的人。
·冷静平和,不会妄下断语。
·善于累积信息、注意细节。
经典代表人物
沙和尚
(参考http://www.lawyer.gd.cn/。)沙和尚是典型的中庸型人物,他工作踏实、勤恳、任劳任怨,还善于排解纷争,处理关系。他平和、冷静、有耐心,承担了团队的事务性工作。事实证明,他能够胜任这份工作并且持之以恒,而且能够在压力下保持冷静。别看他平时默默无闻,可每次到了最后关头都是他来稳定局面。
在《西游记》四个男主角中,沙和尚话是最少的,也喜欢独处。他既不像唐僧那样嗦,也不像孙悟空那样处处争先,当然也不像猪八戒那样满腹牢骚。他的话虽少,但却充满了对别人的体贴、尊重、谅解,承担了调解各种关系、定纷止争的重任。
在《西游记》第七十二回,唐僧看到春光明媚小桥流水炊烟袅袅的情景后,突发亲自化斋的想法。唐僧道:“平日间一望无边无际,你们没远没近的去化斋,今日人家逼近,可以叫应,也让我去化一个来。”孙悟空说:“你要吃斋,我自去化。俗语云:‘一日为师,终身为父。'岂有为弟子者高坐,叫师父去化斋之理?”猪八戒也不赞成,说:“古书云:‘有事弟子服其劳。'等我老猪去。”唯沙和尚在旁笑道:“师兄,不必多讲。师父的心情如此,不必违拗。惹恼了他,就化将斋来,他也不吃。”虽然是化斋这样的小事,却足见沙和尚居中调和的能力。沙和尚这样体贴、尊重、谅解对待对方,能够充分兼顾各方的利益诉求,有这种调和纠纷的能力。又比如,“镇海寺心猿知怪一回”,孙悟空中了地涌夫人的分身计,回来不见了唐僧,便将一腔怒火发到猪八戒与沙和尚身上,捞起棍来一顿打,悟空且打且道:“打死你们!打死你们!”沙僧近前跪下道:“兄长,我知道了。想你要打杀我两个,也不去救师父,径自回家去哩。”悟空道:“我打杀你两个,我自去救他!”沙僧笑道:“兄长说哪里话!无我两个,真是‘单丝不线,孤掌难鸣。'兄啊,这行囊、马匹,谁与看顾?宁学管鲍分金,休仿孙庞斗智。自古道:‘打虎还得亲兄弟,上阵须教父子兵。'望兄长且饶打。待天明和你同心戮力,寻师去也。”一席话说得孙悟空怒气全消。话虽不多,但句句在理,字字珠玑,柔中有刚,让即便暴躁如悟空者,听了也不得不心服口服。猪八戒动辄闹“散伙”,孙悟空一听就恼火,开口便骂,举棒就打,以致兄弟不睦。但沙和尚却总是抓住猪八戒愚笨呆直而又自尊心强这一特点,把自己放在当事人的位置,款款而劝:“二哥,你和我一般,拙口钝腮,不要惹大哥热擦。且自换肩磨担,终须有日成功也。”这样的话,言语不多,孙悟空听了固然舒服,猪八戒听了也比较容易接受,从而化解了可能引起的纠葛。既照顾了孙悟空的面子,又兼顾了猪八戒的情绪;既顾全西天取经的大局,又团结了工作班子,可谓一举多得。
沙和尚确实经常担起调和与凝聚的任务。沙和尚的调和通常是表现在止争与顺从两方面,止争是阻止悟空与八戒、唐僧之争,“以和为尚”;顺从则是在取经团队中默默无闻地做着力所能及的事,对工作尽职尽责。凝聚则体现在他比其他三人专一,除了七十六回因误会悟空已死,“猪八戒与沙和尚解了包袱,将行李搭分儿”外,沙和尚从不说散伙一类的话。四十回连悟空也想散伙,反倒是沙和尚劝大家不要散伙,意志十分坚强。他从不埋怨路途遥远,是一个任劳任怨的苦行僧。
经典群体
和平协会、绿色环保组织、调解员、各类组织中的基层都是此类型的代表。他们爱好和平,崇尚和谐,追求宁静,不求闻达。他们能安身立命,协调关系,随遇而安,不争强好胜,就像水一样善容万物。
经典普通人
黄靓影
黄靓影是典型的中庸型特质,个头不高,表情总是安详平静。他特别爱静,性格随和,随遇而安,也不喜欢多说话,与人相处总是顺从和谐,从不多言。他老家在农村,是村里出了名的和事佬,村里大事小事,不管是家庭纷争、财产分配,还是邻里间有什么争斗,即使是清官都难断的家务事,只要请了他来,最终都能解决。这个解决纷争的能力是别人比不了的,他似乎也不多说什么,只要往那儿一坐,人们就开始不断地向他诉说,他就不断地点头,但是却很少插嘴,用不了多久,大家的气就消了。
黄靓影有个最大的特点就是喜欢一个人静坐,搬到城里后,双休在家里一张报纸就能看一上午。他平时做事情很拖拉,不推一下,就不会转一转,只要能坐着就绝对不会站着。因为他喜欢喝茶喜欢静坐,所以人缘特别好,大家都喜欢找他玩,于是家里客人来来往往,他也从来不会不耐烦。家里的事情他很少做主,一切都随着孩子们和妻子,一切乐得清闲啊!
有一次,家里有急事,需要他赶紧回去处理一下。就像每次一样,他还是不紧不慢地收拾东西,也不着急。临走前还忙着喝茶聊天,这可急坏了家里人。
他属于那种火烧眉毛了还能沉得住气的人,一点也不浮躁,什么事都能沉得住气。
9号中庸型的经典话语
公司里有很多冲突和权力斗争,我经常听到大家互相攻击、打小报告、拉帮结伙,有时候我就在想,这些事情真的有必要吗?如果大家互让一步,和和气气,事情一早儿就解决了,工作一早儿就完成了,犯不着绕这么大个圈子,又增加大家的隔阂啊!
我野心不大,我不喜欢目的性太强的人,工作只是用来支持我的生活和尊严而已,不值得为它做出种种牺牲,比如放弃健康或是与家人相处的时间,以及人与人之间的良好关系。
放假时我喜欢留在家里,看看电视、听听音乐、弄些小吃,这样挺舒服的,就算一整天不外出,我也不觉得无聊啊!
我不会惹事,别人骂我也不在意,反正由他吧。生气时我也不会大发雷霆,只是摆一张臭脸,谁看不惯自然会走开。
与9号中庸型的相处之道
·与他们相处的最佳方式是顺其自然,顺势而为,假若你用强迫的方式可能会适得其反。
·巧妙地引导他们向你的方向前进,而不是急于求成。
·尽量少给他们压力,因为在压力下他们可能表面上顺从你,其实在阳奉阴违。
·赞美他们,用拥抱或其他代表关怀与爱的方法对待他们。
·欣赏他们做到的而不要将焦点放在他们做不到的事情上。
·当他们要许多时间才可做出决定时,保持耐心。
·留心有些“中庸型”会对你的请求视为一种指责,责备他们没有做到他们应该做到的事。
·当批评他们及让他们做事时要特别细心。
·问他们需要些什么及什么对他们最重要。
与中庸型的沟通之道
·语气要尽量慢,不要太直接和急切,这会引起他们的误会。
·尊重他们,他们喜欢宁静,喜欢顺其自然的交流,因此你要顺水推舟。
·尽量倾听他们,并鼓励他们说出自己的想法。
·要适时地赞美他们、认同他们,因为他们常常不知道自己的优点、自己的重要性。
·当他们赞成,或是执行某件事时,事实上有可能只是为了迎合别人,所以你不妨问问他们的真实想法。
·如果你想真正了解他们的想法,不应过于急切、压迫,否则他们会给你一个“你想听到的”答案,所以还是给他们一点空间和时间来回答。
中庸型客户的破解之道:破庸式
中庸型人的特质不愿意面对矛盾和冲突,祈求平安和谐,与世无争,这使他们看起来似乎没有原则和立场。对于这类型的客户,销售人员要站稳立场,影响他们的决定,牵着他们的鼻子走。
中庸型寻求清晰无误的承诺,所以要向中庸型清楚地讲出你的要求,有清晰的工作架构,否则他会佯作不知。给予中庸型大量的支持及认可,不要命令中庸型,提示他们。帮助中庸型说话更简洁。
沟通要点是权威人士要表示支持,令中庸型客户意识到个人的需求。中庸型客户有大理想,帮助他将之分为小目标,逐一达到。帮助中庸型明白人际冲突是达到互相了解的必须步骤。不要对中庸型表示不耐烦。帮助中庸型找出他的需求及立场,停止他随风摆柳的陋习。
1.破庸式之牵引导向法
中庸型客户因为经常犹豫,做事情拖拉,所以需要牵引指导,甚至是强有力的说服。切记,他们比较容易受到身边人的影响,容易反复无常,因此你要把各种可能出现的问题都要考虑到,才能顺利成交。
2. 破庸式之顺其自然法
面对中庸型客户的不紧不慢,你要沉住气,慢慢来,一点一点影响他们,你如果沉不住气,逼急了他们反而会折戟沉沙,前功尽弃,他们绝对是火烧眉毛了还不着急的那一种人。
3. 破庸式之权威推荐法
中庸型客户对权威人士的推荐还是满认可的,特别是身边有分量的人也购买了你的产品后,他们就会认真的考虑,如果该权威人士再能说上几句推荐的好话,那么你的成交就会容易多了。
4. 破庸式之团队融入法
让他们与使用你产品的团体多接触,他们自然就会受到影响,进而产生购买行为。
针对9号中庸型销售人员的激励之道
其实中庸型的人做销售是有点难度和障碍的,你要下一番工夫。针对中庸型销售人员决策慢、行动慢、逆来顺受的特点,你要有针对性地制定解决之道。首先你可以让成就型的优秀销售人员与他们搭配,引领他们一段时间,他们慢慢找到了方向就可以放手了;其次你要与中庸型的销售人员一起制定目标,并且亲自监督检查,甚至在必要时伸出援助之手,来支持他们。不但要从细节上,还要从心理上对他们进行疏导。因为他们很容易受到一些无足轻重的小事的干扰,你要帮助他们排除干扰,集中注意力。他们做事情比较拖拉的习惯难以改变,导致他们的行动力不强,因此要紧盯他们、督促他们。尽管他们有不足,但是也有明显的优点,比较容易融入团队,因为他们的存在,团队氛围会比较和谐,比较团结。
如果你的销售团队中有中庸型特质的销售人员,你要尊重他们,尽量给他们提供一个良好的平台,经常与他们心平气和的交流。你不要指望他能在很短的时间内产生业绩。你要对他们的平和、有爱心、肯付出、团结做出适时的肯定,他们就会感到有归属感和依赖感,进而产生业绩。
9号中庸型销售人员的销售处方
表9-1表示了9号中庸型销售人员针对其他类型客户的破解之道。
表 9-1
经典案例9-1
在企业中,中庸型特质的人一般都是副手,很少有正职。因为他们更善于处理人际关系,而忽略方向和目标。因此针对他们的营销一般都是个性营销,很少会有团体或者集团营销。民营企业里的一把手几乎没有这个类型。
我公司的销售人员曾经接触过这样的一位客户。那是一次会议营销,来了几十位客户,有集团客户,也有个人客户。其中有一位客户,姓陈,对我们的一款培训产品似乎有兴趣,但是兴趣不大,现场气氛挺热烈的,她几乎就要签单了。最后因为销售人员的催促,反而迟疑起来,要回去后再与身边的人商量一下再说。销售人员见希望很大,就一直跟进,后来却没了音信了。我几次问这个销售人员,销售人员也是支支吾吾的,说她回去后变了主意,还要再考虑一下。
其实我们的这个产品价格也不高,还不到1000元,而且当时她似乎很中意,很喜欢这个课程,回去后怎么就变卦了呢?于是我向销售人员详细了解一下她的情况,觉得这个客户有点像中庸型客户,他们做决定通常很慢,但是也很难拒绝别人的请求。她的体形特征、行为语言也很符合,我初步就断定她是中庸型客户。我问销售人员,她是通过谁来参加我们这次说明会的,建议销售人员去找这位介绍人,让她给陈女士一个好的建议。这位介绍人姓王,事业算是比较成功,她们是好朋友,经常在一起,而且这位王女士已经是我们的客户,参加了我们的课程,感觉还是蛮好的。销售人员就买了一份礼物,找到这位王女士,希望她能引见陈女士。王女士很爽快地答应并且带着这位销售人员去找陈女士,在王女士的影响下,陈女士很快就签单交了钱,成了我们的客户。
这个案例中,陈女士是典型的中庸型客户,拖拉、决策慢,容易受到外界影响,我们对陈女士用了权威说服法,用她身边的好朋友来影响她,帮助她决策,起到了比较好的效果,顺利成交。
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