3 别太在意客户的刁难
对销售人员来说,难缠的客户简直就是一场生死边缘的噩梦。想冲着这些“不知好歹”的客户大发脾气,然而职业道德和销售任务又不允许。想用自己的三寸不烂之舌,让对方俯首称臣,然而强中自有强中手,即使自己口齿够伶俐,也难免遇到实力相当的对手,然后败下阵来。
在这种情况下,大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑,从而难免带上情绪,甚至与客户直接争吵起来。其实这并不是明智之举,因为即使你勉强说服了客户,也很难实现成交。当你进行言语反攻时,客户早已经感受到了你的不友好,所以即使客户嘴上表示认同,内心却依然排斥。人们常说无为而治,将无为的思想运用到此处是最合适不过了。
无论客户怎样刁难你,都要冷静对待,继续按照自己设定好的销售流程推进目标的实现。这样不仅会给客户留下宽容大度的印象,同时也能避免毫无意义的争论。高明是某空调品牌的终端销售人员,刚入行的时候,她也和同行们一样,只要一遇到那些喜欢“挑刺”的客户就会头疼不已,一时气急甚至想有打人的冲动。
挨到客户离去,高明便会气急败坏的咒骂刚离去的难缠客户。然而高明很快便发现,那些随和的客户在听到自己的咒骂后,往往会沉默着离开,这样自己以后再也没有翻牌的可能了。显然,必须改变这种状况了。
一天,高明又遇到了一位喜欢“挑刺”的客户。当这位中年男子朝着柜台走来,高明赶紧迎上去。交谈了几句,对方就很不友好地说:“你们的空调没有×××品牌好,我朋友就买了你们的品牌,结果还没用多久,就有毛病了。”
听到这里,高明心中自然不爽,不觉默默地想:“那你干脆去买×××品牌好了。”紧接着,高明被自己这种想法吓了一跳,幸亏自己没把这话说出口,否则别说成交没希望,还很可能遭到客户的投诉,到时候岂不是赔了夫人又折兵。
转念一想,其实客户能走过来,说明他对公司的产品是有兴趣的,说这些刁难的话,很有可能是试探自己的,既然这样,那又何必在乎客户的恶言恶语呢,毕竟成交订单才是工作的重中之重。
于是,高明渐渐放下了对客户的不满情绪,微笑着说:“您朋友的空调出现了问题,我们深感抱歉,这是我们的售后服务电话,可以转交给您的朋友,打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着,她递给客户一张售后服务卡,“如果您的朋友比较着急,可以把住址告诉我,我可以马上打电话,让服务人员上门维修。”
客户接过售后服务卡,脸色和缓了许多,毕竟高明自始至终的态度都很和善,他也没有理由一直板着脸。
高明很敏锐的捕捉到了客户脸上的变化,于是便自然而然的转到了产品介绍上。最后,经过一番攻伐,她顺利拿下了这笔订单。在销售过程中,遇到各种难缠的客户,再正常不过了。对销售人员来说,难缠的客户总是在进行刁难,可是换位思考一下就会发现,这其实是客户对产品的询问、试探、考察。以平常心对待,你才有在销售攻伐中获胜的可能。
俗话说,知己知彼百战不殆,要想搞定这些“刺头”客户,必须要有强大的内心支撑,多想着怎么应对,少去抱怨。这样一来,才能在销售过程中从容不迫、波澜不惊。
丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响,不被客户牵着鼻子走,这是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费,并给客户留下愉快的购物体验,成交就会变得轻而易举了。
(1)以退为进,保持一种低姿态
面对客户的刁难,不要着急与之争辩,因为这样只会激起他们更多的刁难欲望。所以,面对刁难的客户,只需要保持一种低姿态,一种底气、资本和实力。
(2)礼貌待人,做到不卑不亢
客户的刁难不等于人身攻击,所以无论客户的话语多么的过分,请保持一个销售人员良好的职业修养。你的礼貌、谦和就是化解客户刁难的最好良方。
(3)专注于销售目标的实现
在整个销售过程中,不要被客户刁难的因素干扰,保持足够的淡定,推进销售目标的实现,竭力促成交易的完成,是销售人员应有的自觉。
客户的刁难,对销售人员来说是家常便饭。关键是,客户再怎么为难你,你都不能流露出一点儿负面的表现,先控制好自己,才能掌控他人。一旦被客户敏感得察觉到你的不敬,那么后面会有更大的麻烦。
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