5 用好“寒暄”这个武器
与客户打交道,少不了客套。这个过程虽然都是废话,但是却能在很大程度上拉近彼此的心理距离,并且影响到后面的沟通。
客套,或者说寒暄,在中国人的礼节中大有学问。对此,大文豪林语堂说:“中国人求人办事时,像写八股文一样,寒暄和客套是少不了的。
如果直截了当地开题,就显得不风雅,如果是生客就更加显得冒昧了。”
正所谓,学会客套,求人好办事。客套是一种礼节,一句问候,一个眼神、一个手势,一个点头,一个微笑……都能带给人尊重、关心,可以缩短心理距离、实现感情共鸣。松下幸之助是日本松下电器公司的创始人,被人们称为“经营大师”。有人说他有一套秘而不宣的管理圣经,他却说自己只不过懂得如何做人做事罢了。
松下幸之助认为,人是有感情的社会性动物,彼此交流不仅有功利目的,更有感情方面的需要。比如,“客套”是暖人心的,能加深双方的了解,建立亲密关系,增加友谊。所以,松下幸之助是个很讲客套,很会运用客套的人。
每当交给下属完成一件事,松下幸之助都会说:“这件事拜托你了。”遇到员工时,他也会主动打招呼,并且鞠躬致谢:“谢谢你”、“辛苦了”。
有时候,松下幸之助甚至亲自为员工斟茶,或者送给对方一件小礼物。
这些客套话,这些客套的做法有效激励了员工,大家都毫无怨言地做事,实现了企业的巨大发展。与客户沟通,也是这个道理。见面之后,你立即起身相迎,然后请对方坐下,再冲上一杯茶,接着寒暄问候几句。有了这些客套步骤,客户才会获得良好感觉,否则就有被冷落的感受,甚至引起猜忌。在这种融洽的气氛中,双方谈生意就很有感觉了。
销售中所说的“寒暄”,并不是随便的说一些话题,而是在面对客户的时候如何打开话题,让客户觉得和你有话可谈,甚至可以和客户成为知己,相互之间建立信任。这对一个销售新人来说,是极其重要的。
那么,如何做好“寒暄”呢?有哪些技巧可循呢?有什么样的原则呢?在此,可以从以下几个方面来努力。
(1)不卑不亢,展现个性
有些推销员与客户谈话时,往往会带着歉意,比如,“对不起啊,占用你宝贵的时间”。这样的表情,会让客户认为:你没有什么重要的事情,并且对自己的产品缺乏自信。在接近客户时,走路,说话,和行动不但要表现出你是一个自信的人,而且还要表现出你是一个相信并完全了解自己业务的人。
(2)大胆地和客户交流,抛出话题
很多销售新人在刚开始和客户做业务时,有时候不知道跟客户讲些什么,而且有时候有很多的顾虑,很容易和客户冷场。为此,在具体面谈过程中,放大胆子是必须的。其次,要事先准备好话题,按照计划进行。
(3)扩大寒暄的话题,不冷场
尽量把话题引到客户感兴趣的话题上去。最常用的是问客户的家乡是哪里的,有什么风土人情等。客户经常是否旅游等,这些过程中的见闻,以及客户的爱好等,都可以聊。显然,这需要销售人员必须有广泛的兴趣爱好、宽广的知识面。
(4)正确交换名片
交换名片时,应双手拿着名片,把字的一方朝向客户,以便让客户能看清名片上的内容。接受对方名片时一定要双手接,同时道谢,然后仔细地看一下并读出客户的名字。拿到名片后,不要立即放到名片盒里,而应把名片放在自己桌面上,这样在与客户面谈时,可以直接称呼客户的名字或职位,让客户觉得他确实受到了尊重。
(5)注意避讳客户的隐私
在“寒暄”的过程中,涉及客户隐私的话题是绝对不能提,除非客户主动告诉你。通常,这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等等。需要指出的是,如果客户主动告诉你个人隐私,那么在很大程度上代表他把你看成了亲近的人。
(6)把握好寒暄的时机和时间
见面的时候,要能够清楚地判断和客户见面时是否可以寒暄。是不是可以和客户寒暄主要是判断客户是不是很忙。如果客户真的很忙,我们就一定要言简意赅地表述来意和客户所需要知道的信息,然后和客户到别,并为下次拜访做好准备。
与客户寒暄,最重要的让对方认同你。因此,接近客户时,不要有任何的疑虑和特殊的奉承之词,也不要表现得缩手缩脚的。你的自我介绍是一个开端,也是你成功的第一步。如果说你开始能给人留下十分满意的印象,你获得成功的可能性就会大得多。
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