道歉:度过危机的最好手段
扎克伯格在创业之初,可真不能叫作好领导。那时候的他,吊儿郎当,粗线条,堪称问题领导,见投资人时迟到,PPT做得乱七八糟。这些都已经小儿科了。YouTube联合创始人陈士骏曾面试过脸谱网,他回忆当时的扎克伯格简直就是目中无人,他竟然一边面试一边玩手机。
这样的性格最终引起了不小的问题。2005年,扎克伯格收到好几份收购合约,脸谱网即将出售的传言四处传播,公司内部气氛紧张。但年轻的扎克伯格好像并不在意,也不急着对自己的想法和计划做出解释。就在形势严峻之时,公司的人力总监罗宾·里德建议扎克伯格去听一些关于CEO管理的课程。一向特立独行的扎克伯格把这个建议听进去了,随后几周,他开始和高管教练见面,每周召集公司全体会议,分享他的想法和见地。他对自己的团队说:“我下面所说的话可能让你们感觉不舒服,但是我确实还在一边工作,一边学习如何管理。”面对公司内部的人心浮动,扎克伯格采用的应对方式就是坦诚加沟通。他说:“千万不要回避自己的错误和责任。”
扎克伯格虽然对脸谱网有绝对的控制权,他的行事风格也有些“独断”,但他也是个敢于认错的领导者。他每周开一次员工大会,会上每位员工都可以向他提问。脸谱网上市后股价狂跌,扎克伯格在食堂组织员工会议,直面员工的质疑;2014年,他一拍脑袋花了190亿美元买下WhatsApp(瓦次艾普),全公司哗然,这一次,他又在食堂向全公司员工解释了自己的决定。
说起来,脸谱网的主食堂可真是个神奇的地方。食堂的美食很出名,西餐、中餐、日料、墨西哥菜俱全。食堂每天都会在网上公布菜单,大家还能在上面提意见,非常人性化。这里能举办黑客大赛,也能讨论商业方案,还能组织道歉大会。更为奇特的是,食堂还是谏言场所,许多脸谱网的高管都会在食堂和扎克伯格吃饭时提出意见,而扎克伯格也会在这种轻松的氛围里接受意见。他不止一次在食堂道歉,说自己搞砸了,对不起大家的辛苦,但结果往往证明他的决定是正确的。正是他在一次次众人反对中高价收购WhatsApp(瓦次艾普)、Instagram(照片墙)等社交软件,脸谱网帝国才越来越大。如今,在全球前五的社交应用中,脸谱网独占四席。
既然坚信自己的决定是正确的,为什么还要频频向员工道歉呢?事实上,扎克伯格这样做,就是为了保证公司文化的健康,他让员工批评、质疑自己,他向员工道歉、解释,就是为了让员工对公司有责任感,产生主人翁意识。正因如此,脸谱网的内部沟通一直很活跃且顺畅。与大多数管理者的洗脑相比,扎克伯格的这一招可谓是高明至极。因此,脸谱网的员工比很多一线大公司的员工都要拼命得多。
扎克伯格的道歉不仅对内,也对外。遇到争议,他有三招足以制敌,那就是快、准、狠。先是快。脸谱网遇到舆论风波,扎克伯格绝对会第一时间澄清,就算来不及接受采访,也得立马在自己账号上发表态度,该担责任的担责任,该划清界限就绝不含糊。比如,脸谱网董事会成员马克·安德森发表了歧视印度的言论,扎克伯格第一时间就在个人账号上发表分家宣言,表示股东想法不代表公司想法,处理之迅猛也算是大企业里的绝佳榜样了。
“快”之后就是准。每次扎克伯格公司出了事,危机公关的原则是:不需要说很多话,但必须在最正确的地方说最重要的事。扎克伯格几乎不怎么接受电视采访,但是真碰上事儿了,就一定是不鸣则已,一鸣惊人。比如,他在用户信息泄露事件发生后,很快接受了美国CNN的独家采访,第一句话就是向大家道歉,然后展开深刻的检讨与自我批评,塑造了一个负责任的形象。
最后就是狠。对谁狠呢?对自己狠。扎克伯格是有点情怀的有志青年,心气儿难免高。可到了危机公关时,他的腰可比谁都软。比如有段时间,脸谱网深陷“新闻偏见门”,就是媒体爆出脸谱网对新闻趋势榜可自由裁量,从而让很多新闻消失在网络中。这个争议出来后,扎克伯格一面用快、准稳定了民心,一面又去联系、接待到硅谷问罪的美国17位保守派意见领袖,陪吃、陪聊。那能屈能伸的本事的确让人叹服。
当然,扎克伯格平时的群众基础也不错。2013年,他成立FWD游说组织,支持移民改革,帮助自己的海外员工办绿卡;2016年,他又宣布自己不再是无神论者,在宗教上迎合美国主流价值观;2017年,他聘请希拉里的顾问帮自己在慈善领域出谋划策。这套路,与比尔·盖茨、乔布斯那批埋头做产品挣钱的前辈完全不一样。
2017年5月起,扎克伯格开始走访全美基层,一会儿去法院听庭审,一会儿到大学参观,一会儿又跟普通工人聊天。脸谱网的团队会以分钟为单位,实时网络监测扎克伯格的公众形象和接受度,包括人们是否喜欢扎克伯格、为什么喜欢、是否信任他、是否听说过他,等等。这些数据帮助他打造更讨喜的style。
扎克伯格还有一个创造性管理理念,那就是“有组织,无纪律”管理。其实在脸谱网内部,很多制度都是非正式的,也就是说,脸谱网里对员工的纪律、制度要求还是比较松散的。那么是什么凝聚起所有人呢?答案就是组织化。可以说,脸谱网内部就是个巨大的开放型组织,所有人都能共享最核心的数据。每一位新加入的成员,在上班第一天就会收到一个数据地址,通过这个地址,就能随时看到公司的月计划、日计划,甚至还有全球各个地区的细节数据,这就让每个员工对公司的运行有了很直接1的了解,让他们有很强的参与感和归属感。同时,扎克伯格还要求员工必须抽出20%的工作时间待在一起,不是去忙各自的业务,而是在一起聊天、讨论。他说:“我让他们待在一块儿,不是强迫他们非得成为朋友,但可以让他们学会如何更舒适地相处,从而让交流更顺畅,这样就能提高工作的效率。”
扎克伯格的管理智慧的确值得好好研究、学习。毕竟,他在哈佛学的可是心理学!
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