专家点评 贝索斯的“用户中心主义”
知名科技评论员闫跃龙
如果用一个关键词来概况贝索斯和他的亚马逊公司,那就是“用户中心主义”。
每一个加入亚马逊公司的新员工都会在第一时间收到一个叫“亚马逊公司领导原则”的短信。在这个短信的最显要的位置,写着亚马逊公司第一位的领导准则,就是以用户为中心。亚马逊公司开产品立项会时,在会议室时常会放一个空着的椅子,这个就提醒大家,有一个最重要的人没有在会议现场,这个最重要的人就是用户,就是消费者。产品经理们被挑战最多的问题,也往往是新的产品怎么能够提升客户对于公司的信任。
贝索斯还有一个公开的电子邮件的地址。他不仅会阅读众多的顾客投诉,还把这些邮件转发给相关的亚马逊公司的员工,只加上一个字符,那就是一个问号。
用户中心主义包含了三大理念:第一,是以用户为出发点向上追溯;第二,是开展创造和革命,争取成为先行者;第三,是站在长远角度考虑问题。
贝索斯说过,他的理想是让亚马逊公司成为“地球上最以用户为中心的公司”。为了这样的一个理想,贝索斯非常注重三点:产品要充实、有便利性、低价格。
从贝索斯的经历,我们很容易看到他坚持的用户中心观,其中有“三个不怕”:第一,不怕得罪员工——客户说的每一件事都很重要;第二,不怕得罪供应商——消费者与我同在;第三,不怕得罪用户——如果我们推荐错了,就送给用户得了。
其实,还有一个不怕,那就是贝索斯不怕华尔街的质疑。亚马逊公司是一个很奇特的公司,它曾经在近20年的时间里不怎么赚钱,很多时候还有比较大的亏损,但是这不妨碍亚马逊公司的股价迭创新高。这到底是为什么呢?因为从上市的第一天开始,贝索斯就给资本市场讲了一个关于长远的故事,他告诉所有的投资人:未来所有的一切都要围绕长远的价值展开。这个长期的持续的投资,都是为了用户。
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